조주완 LG전자 대표, AI 상담 고도화 주문… "공감지능으로 고객 감동"

조주완 LG전자CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 AI 상담 시스템을 점검했다. / 사진=LG전자

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI) 기반 상담시스템을 점검하며 "공감지능을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것"을 강조했다.

20일 LG전자에 따르면 조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문, 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 챙겼다.

이날 조 CEO는 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 돼야 한다"며 "LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것"을 당부했다.

AI가 접목된 '스마일플러스'는 구매배송/설치멤버십상담서비스 등 고객이 LG전자 제품/서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.

최근 LG전자는 AI 기반의 'STT/TA' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이를 통해 고객상담 서비스가 더욱 신속하고 정교해졌다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.

'STT/TA'를 수 개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.

AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 고객의 간단한 문의를 해결한다.

조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다.

조 CEO의 이번 방문은 고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 '만·들·되' 프로젝트의 일환이다. 고객을 직접 '만나고' 고객경험 혁신 사례를 '들어보고' 고객의 입장이 '되어보자'는 의미다.

조 CEO는 '만·들·되' 프로젝트를 통해 고객중심경영을 강화하고 있다. 지난해 6월엔 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾아 생생한 목소리를 들은 바 있다. 올해도 주요 고객접점을 찾아 직접 현장을 체험한다.

이한듬 기자 mumford@mt.co.kr