LG전자 AI 상담시스템 진화 중… 조주완 CEO “공감지능으로 고객에 감동 줘야”

LG전자 조주완 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’ 등 AI 솔루션을 챙기는 한편, 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 목소리(VOC, Voice of Customer)를 들었다. LG전자 제공

 
LG전자 조주완 CEO는 지난 18일 AI(인공지능) 기반 상담시스템을 점검하며 “공감지능(Affectionate Intelligence)을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것”이라고 강조했다.

20일 LG전자에 따르면, 조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션 등을 살펴봤다.

조 CEO는 “AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 돼야 한다”고 말했다.

AI가 접목된 ‘스마일플러스’는 구매·배송/설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품/서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 

상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.

최근 LG전자는 AI 기반의 ‘STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)’ 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 

이를 통해 고객상담 서비스가 더욱 신속하고 정교해졌다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.

예를 들어 고객이 “드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요”라고 상담하면 AI가 ‘쾅쾅쾅’이라는 의성어를 파악해 ‘탈수 시 떨리는 소음’, ‘탈수 시 진동소음’, ‘탈수 안 됨/탈수 시간 길어짐’ 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대한 대비도 철저하게 할 수 있다.

‘STT/TA’를 수 개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.

AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 ‘AI 보이스봇’이 고객의 간단한 문의를 해결한다.

한편 조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다.

조 CEO의 이번 방문은 “고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다”는 취지로 전개 중인 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이라고 회사 측은 설명했다. 

현화영 기자 hhy@segye.com