“AI 상담, 공감지능 발전시켜야”… LG 조주완, 콜센터 현장 방문

‘보이스봇’ 개발 상황 점검
고객 상담서비스 직접 체험

조주완(사진) LG전자 CEO가 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 “인공지능(AI)은 단순한 인공지능이 아닌 고객의 요구와 페인포인트(고통을 느끼는 지점)를 해소하는 데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 돼야 한다”고 강조했다.

20일 LG전자에 따르면 조 CEO는 지난 18일 현장을 찾아 AI 기술을 접목해 대응 속도와 정확도를 높인 통합 상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등의 현장 활용 상황과 계획 등을 점검했다. 특히 이날 상담 컨설턴트와 동석해 현장 상황을 체험하며 고객의 생생한 육성을 직접 들었다. 조 CEO는 이 과정에서 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정·해결 방안 등 솔루션를 통의하고 대안을 모색했다. 스마일플러스는 구매·배송과 설치·멤버십·상담·서비스 등 고객의 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한곳에서 보여주는 통합 상담 시스템이다. 최근 LG전자는 AI 기반의 ‘음성인식 합성(STT) 및 텍스트 분석(TA)’ 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. LG전자가 수개월 테스트한 결과, 기존 대비 응대 시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26% 각각 감소했다. LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 응대하는 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 연내 도입을 목표로 개발 중이다.

조 CEO의 이번 방문은 고객 경험 혁신을 위해선 당사자의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이다. 고객을 직접 ‘만나고’, 경험을 ‘들어보고’, 당사자의 입장이 ‘되어보자’는 의미다. 조 CEO는 이 프로젝트를 통해 고객 중심 경영을 강화하고 있다. 지난해 6월엔 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 사용자 집을 직접 찾아 생생한 목소리를 들은 바 있다. 올해도 판매·배송·설치·상담·서비스·냉난방 시스템 유지보수 등 주요 고객 접점을 찾아 현장을 체험한다.

이승주 기자 sj@munhwa.com