조주완 LG전자 사장 "오늘은 내가 고객 상담사"

조주완 LG전자 CEO(최고경영자)가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 '스마일플러스' 등 AI(인공지능) 솔루션을 챙기고 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 고객의 목소리(VOC)를 들었다. 삼성전자 제공

"공감지능(Affectionate Intelligence)을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화하겠다."

LG전자는 조주완 CEO(최고경영자)가 AI(인공지능) 기반 상담시스템을 직접 점검하고 서비스 고도화를 주문했다고 20일 밝혔다.

조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문했다. 이 자리에서 조 CEO는 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 챙겼다.

조 CEO는 "AI(Artificial Intelligence)는 단순한 AI가 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 돼야 한다"면서 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.

AI를 접목한 '스마일플러스'는 구매·배송·설치·멤버십·상담·서비스 등 고객의 LG전자 제품과 서비스 경험 이력을 한곳에서 보여준다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 확인할 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.

LG전자는 최근 AI 기반의 'STT·TA(음성 텍스트 변환·텍스트분석)' 기능을 개발해 스마일플러스에 적용했다. 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.

예를 들어 고객이 "드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요"라고 상담하면 AI가 '쾅쾅쾅'이라는 의성어를 파악해 '탈수 시 떨리는 소음', '탈수 시 진동소음', '탈수 안 됨, 탈수 시간 길어짐' 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 관한 대비도 철저하게 할 수 있다.

'STT·TA'를 수개월간 테스트한 결과 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.

LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 고객의 간단한 문의를 해결한다.

조 CEO는 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결 방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다.

조 CEO의 이번 방문은 고객경험 혁신을 위해서는 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 '만·들·되' 프로젝트의 일환이다. 고객을 직접 만나고, 고객경험 혁신 사례를 들어보고 고객의 입장이 되어보자는 의미다.

조 CEO는 지난해 6월에는 냉장고·에어컨 수리 출장 서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾아 생생한 목소리를 들은 바 있다. 올해도 판매, 배송·설치, 상담, 서비스, 냉난방 시스템 유지 보수 등 주요 고객 접점을 찾아 직접 현장을 체험한다.

윤선영기자 sunnyday72@dt.co.kr