조주완 LG전자 CEO “공감지능으로 고객에게 감동주는 상담돼야”

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI) 기반 상담시스템을 점검하며 공감지능을 활용해 고객 편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템으로 고도화할 것을 주문했다.

LG전자는 조 CEO가 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문, AI 통합상담시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담서비스 'AI 보이스봇'을 점검하며 이같이 당부했다고 20일 밝혔다.

LG전자 조주완 사장이 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 AI 통합상담 시스템 '스마일플러스' 등 AI 솔루션을 점검했다. 또 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객 목소리(VOC)를 들었다.

조 CEO는 “AI는 고객 수요와 페인포인트를 공감·해결하는데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 돼야 한다”며 LG전자만의 공감지능으로 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공해달라고 당부했다.

AI가 접목된 스마일플러스는 구매·배송·설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담시스템이다. 상담 전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있다. 상담시간을 줄이고 더욱 정확한 서비스를 제공한다.

LG전자는 AI 기반 음성문자변환(STT)·상담분석(TA) 기능을 개발·적용했다. 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여줘 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하고 고객 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다.

AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.

예를 들어 고객이 “드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 소리가 나요”라고 상담하면 AI가 '쾅쾅쾅'이라는 의성어를 파악해 '탈수 시 떨리는 소음' '탈수 시 진동소음' 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대비할 수 있다.

LG전자는 STT·TA를 수 개월간 테스트한 결과 기존 대비 고객응대 시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26% 감소했다고 밝혔다.

LG전자는 무인상담서비스 AI 보이스봇도 연내 도입을 목표하고 있다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 AI 보이스봇이 고객의 간단한 문의를 해결한다.

조 CEO의 고객상담 현장 방문은 고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 '만·들·되' 프로젝트의 일환이다. 고객을 직접 만나고, 고객경험 혁신 사례를 들어보고, 고객의 입장이 되어보자는 의미다. 조 사장은 만들되 프로젝트를 통해 고객중심경영을 강화하고 있다.

배옥진 기자 withok@etnews.com