조주완, AI 상담 고도화 당부…"공감지능으로 고객감동"

자회사 하이텔레서비스 방문, AI 상담 시스템 챙겨

[서울=뉴시스]이인준 기자 = 조주완 LG전자 CEO(최고경영자)가 빠르게 진화 중인 AI(인공지능) 기반 상담시스템을 직접 점검하며 "고객편의를 더 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것"이라고 강조했다.

LG전자는 20일 조주완 대표가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 통합 상담 시스템인 '스마일플러스’, 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 점검했다고 밝혔다.

조 대표는 이날 현장에서 "AI는 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능이 되야 한다"며 "LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공하라"고 당부했다.

이번 방문은 조 대표가 고객경험 혁신을 위해선 고객 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 '만·들·되(만나고·들어보고·되어보자)' 프로젝트의 일환이다.

조 대표는 이날 방문에서도 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 직접 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC)를 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결 방안 등 솔루션 토의에 나섰다.

그는 앞서 지난해 6월엔 냉장고·에어컨 수리 출장 서비스에 동행했고, 올해에도 판매, 배송·설치, 상담, 서비스, 냉난방 시스템 유지보수 등 주요 고객 접점을 찾아 현장 체험에 적극 나서고 있다.

LG전자는 최근 통합상담 시스템 '스마일플러스'에 AI 기반으로 고객 통화 내용을 텍스트로 변환해 보여주는 'STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)'를 적용했다. 이를 통해 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.

또 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'을 연내 도입해 고객의 간단한 문의를 해결할 계획이다.

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