"여보세요, 우리집 TV가요"…AS 문의하자 LG전자 사장님이 응대했다

조주완 CEO, 고객상담 자회사 하이텔레서비스 방문해 상담 체험
AI 기반 솔루션 도입 점검도…"AI는 고객 위한 공감지능 돼야"

조주완 LG전자 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 AI 솔루션을 챙기고 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 목소리(VOC)를 들었다. (LG전자 제공)

(서울=뉴스1) 강태우 기자 = 조주완 LG전자 CEO(최고경영자)가 고객상담 서비스를 직접 체험하고 인공지능(AI) 기반 상담시스템을 점검했다.

20일 LG전자(066570)에 따르면 조 CEO는 지난 18일 고객상담 서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문했다.

조 CEO는 이 자리에서 기존 AI를 재정의한 공감지능(AI·Affectionate Intelligence)을 언급하면서 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능이 되어야 한다"며 "고객 편의를 더욱 확대하고 감동을 주는 상담시스템을 고도화하겠다"고 말했다.

LG전자는 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도·정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'를 선보였다. 고객은 이 솔루션을 통해 구매∙배송설치∙멤버십∙상담∙서비스 등 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 볼 수 있다.

특히 해당 시스템에는 LG전자가 개발한 AI 기반의 'STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)'가 적용됐다. 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하고, 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.

이 밖에도 LG전자는 취약시간대를 중심으로 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다.

조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결 방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다.

조 CEO는 고객 경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지에서 지난해 6월에도 냉장고·에어컨 수리 출장 서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾은 바 있다.

burning@news1.kr