조주완 LG전자 사장 “AI로 소비자 공감하는 상담시스템 고도화할 것”

통합상담 시스템 ‘스마일플러스’에 AI 기능 적용

LG전자 조주완 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’ 등 AI 솔루션을 점검했다./LG전자 제공

LG전자가 조주완 LG전자 사장이 인공지능(AI) 기반 상담시스템을 점검하며 “공감지능을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것”이라고 했다고 20일 밝혔다.

조 사장은 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목한 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 점검했다.

이날 조 사장은 “AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 돼야 한다”며 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.

AI가 접목된 ‘스마일플러스’는 구매∙배송/설치∙멤버십∙상담∙서비스 등 고객이 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담전화와 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.

최근 LG전자는 AI 기반의 ‘STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)’ 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.

예를 들어, 고객이 “드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요”라고 상담하면 AI가 ‘쾅쾅쾅’이라는 의성어를 파악해 ‘탈수 시 떨리는 소음’, ‘탈수 시 진동소음’, ‘탈수 안 됨/탈수 시간 길어짐’ 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대한 대비도 할 수 있다.

‘STT/TA’를 수 개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.

AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 ‘AI 보이스봇’이 고객의 간단한 문의를 해결한다.

조 사장의 이번 방문은 고객의 마음을 이해하기 위해 실시 중인 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이다. 고객을 직접 ‘만나고’, 고객경험 혁신 사례를 ‘들어보고’, 고객의 입장이 ‘되어보자’는 의미다.

조 CEO는 ‘만·들·되’ 프로젝트를 통해 고객중심경영을 강화하고 있다. 지난해 6월엔 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾아 목소리를 들은 바 있다. 올해도 주요 고객접점(판매, 배송·설치, 상담, 서비스, 냉난방 시스템 유지보수)을 찾아 직접 현장을 체험한다.

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