루이비통, '악취' 논란 ing…복불복 교환에 상담도 오락가락

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[스포츠한국 임현지 기자] 루이비통의 '악취 가방' 논란이 현재 진행형이다. '누구는 되고 누구는 안되는' 복불복 교환은 물론, 상담 채널별로 '가격 인상분' 지불에 대한 안내가 달라 여전히 서비스에 혼선을 빚고 있었다.

16일 관련업계에 따르면 루이비통은 "몇 년 전 구매한 가방에서 악취가 난다"는 주장이 다수 제기됨에 따라 문제 제품들을 교환해 주고 있다.

교환 대상은 2017년 1월~2021년 3월 사이 생산된 ▲마리냥 ▲포쉐트 메티스 ▲알마BB ▲로잘리 코인 퍼스(지갑) 등이다. 매장에서의 확인 및 본사 심의를 거쳐 교환 여부가 결정된다.

악취 원인은 캔버스 소재의 품질 개선을 위해 적용된 특정 물질이 고온 다습한 환경에 노출됐을 때 일어나는 현상으로 알려졌다. 소재 자체에서 발생하는 문제로, 수선이 불가능해 교환 정책이 적용됐다.

루이비통은 악취 이슈 초기인 지난해 7월, 교환 기준을 '구매 당시 금액'으로 책정하고 가격 인상분만큼 차액을 요구해 논란을 빚었다.

매년 1~2회씩 꾸준히 가격을 올렸기 때문에 2017년 구매한 고객의 경우 7년 치의 인상분을, 2021년 구매한 고객은 3년 치의 인상분을 내야하는 것이다.

예를 들어 2017년 당시 214만원이었던 '포쉐트 메티스'는 문제가 불거진 지난해 329만원으로 인상됐다. 같은 제품으로 교환할 시 인상된 금액(115만원) 만큼 추가 지불해야 한다.

다른 제품으로 교환을 원할 때에도 '교환하고자 하는 제품의 현재 금액'에서 악취 제품의 '구매 당시 금액'을 뺀 값을 내야했다.

포쉐트 메티스 ⓒ루이비통 홈페이지 캡쳐

이에 구매자들 사이에서는 불만이 터져나왔다. 브랜드 제조 문제로 악취를 겪었는데 추가 금액을 지불해야만 교환할 수 있다는 점에서 '명품 브랜드의 갑질'이라고 주장했다.

관련 민원이 폭주하자 루이비통은 결국 지난해 9월 경부터 교환 정책을 '현재 판매 금액 기준'으로 변경했다. 동일 제품으로 교환 시 추가 금액을 내지 않아도 되며, 이미 추가 금액을 내고 교환한 고객에게는 환불을 진행하고 있다.

다른 제품으로 교환을 원하는 경우 동일 가격이거나 더 높은 금액의 제품을 선택하되, 현재 가격끼리 비교해 차액을 결제한다.

그러나 루이비통의 '악취 가방' 논란은 여전히 이어지고 있다. 매장별로, 셀러별로 악취에 대한 판단이 들쑥날쑥해 '교환을 거부당했다'는 사례가 나오고 있는 것.

한 누리꾼은 "사용하기 어려울 정도로 냄새가 나는데도 '구매자 부주의'로 판정돼 교환하지 못했다"며 "거절당한 가방이 다른 매장에선 교환에 성공했다는 글이 있어서 해당 매장으로 가보려고 한다"고 말했다.

교환 기준 역시 매장별로 달랐다. 다른 가방으로 교환 시 '상위 제품만' 선택이 가능하다고 안내한 매장이 있는가 하면, 하위 제품을 선택할 수 있으나 다른 제품을 추가 구매해 금액을 맞춰야 한다고 안내한 매장도 있었다.

'현재 판매 가격 기준'으로 정책이 변경된 지 6개월가량 지났으나, 상담 내용도 채널별로 달랐다.

전날(15일) 루이비통 카카오톡 채팅 상담은 "현재 판매 가격으로 교환이 가능하다"고 안내했다. 그러나 같은 날 전화 상담원은 "악취 판정 후 동일 제품으로 교환 시 차액을 지불해야 한다"고 안내했다가, 몇 시간 뒤 "잘못 안내했다"고 정정했다.

루이비통 악취 교환 관련 게시글들 ⓒ네이버 카페 캡처

명품 브랜드의 서비스 문제는 어제 오늘 일이 아니다. 샤넬 역시 불량 판정을 받은 제품을 교환하면서 가격 인상분을 요구해 논란을 빚은 바 있다. 이염, 흠집, 벗겨짐 등의 품질 관리 이슈도 지속 발생하고 있다.

지난해 국정감사 기간 유의동 국민의힘 의원이 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면, 최근 5년간 명품 피해 제보 건수는 1200여건에 달했다. 이 자료에서 루이비통의 냄새 관련 민원은 2018년 처음 접수됐던 것으로 확인됐다.

유 의원은 "소비자 피해 현황에 대한 실태조사 등을 통해 관련 기업에 소비자 보호 강화를 적극 권고해야 한다"고 말했다.

 

스포츠한국 임현지 기자 limhj@hankooki.com