“사람 쓰는 게 낫다”···‘미국판 다이소’ 달러 제너럴, 셀프계산대 뺀다

美·英 소매업체 셀프 결제 줄이고 직원 배치
도난·계산 오류로 비용 절감 효과 없다 판단

달러 제너럴.

[서울경제]

‘미국판 다이소’로 불리는 미국 생활용품 할인 업체 달러 제너럴이 ‘셀프 계산대’를 줄이고 있다. 최근 셀프계산대를 통해 인건비 부담을 줄이려는 가업들이 적지 않지만 달러 제너럴의 경우 셀프 시스템 적용 후 범죄 우려가 커졌고 예상보다 비용 절감에도 효과적이지 않다고 분석돼 계산 방식을 원상복귀 시키겠는 방침이다.

CNN은 “달러 제너럴이 수천 개의 매장에서 셀프 계산대를 철수시키고 있다”고 최근 보도했다. 이에 따르면 달러 제너럴은 도난 위험이 큰 300개 매장에서 셀프 계산대를 완전 철거했다. 이와 함께 9000개 매장에서는 셀프 계산대의 일부를 빼면서 종업원을 추가 배치했다. 4500개 매장에서는 셀프 계산대에서 구매할 수 있는 품목을 5개 이하로 제한한다는 조치를 내놨다.

달러 제너럴은 미국에서 셀프계산대를 공격적으로 도입한 업체 중 하나로 꼽힌다. 총 2만 개의 매장 중 절반 이상에 셀프계산대를 설치한 달러 제너럴은 시범 운영을 점차 확대하며 새 시스템의 도입을 확장해왔다. 사람 대신 자동기계를 도입함으로써 인건비를 절감하는 한편 고객 결제 속도를 높여 매장의 운영 효율을 끌어 올릴 수 있다는 계산이었다.

하지만 실제 운영해 본 결과 회사 판단은 달라졌다. 회사는 인공지능(AI)를 활용해 셀프 계산대 수십만 건을 살펴봤다.

분석 결과 우선 각종 사고가 발생한 것이 문제가 됐다. 감시 체계의 부재 속에서 도난 등이 자주 일어났다. 현지 업계에서는 달러 제너럴이 다른 소매업체보다 매장 내 직원 수가 적고 도난이나 상품 손실에 더 취약한 구조라는 분석을 내놓는다. CNN은 “셀프계산대 철수는 도난, 제품 손상, 관리 오류 등 각종 사고를 막기 위한 조치”라고 짚었다.

이에 비용 절감 효과 또한 크지 않다고 회사 측은 평가했다. 도난뿐만 아니라 고객들이 잘못 계산하는 사례들이 늘면서 계산 직원을 두는 것보다 손해가 컸다는 것이다. CNN은 미국 및 영국의 소매업체를 대상으로 연구에서 셀프계산대를 사용하는 사업체의 손실률이 약 4%로 업계 전체 평균보다 높다고 했다.

셀프 계산 시스템을 빼는 곳은 최근 점차 늘어나는 분위기라고 CNN은 덧붙였다. 앞서 영국의 슈퍼마켓체인 부스는 28개 매장 중 2곳을 제외한 모든 매장에서 셀프 계산대를 없앤다고 밝혔다. 월마트는 뉴멕시코 일부 매장에서 셀프 계산대를 철거했다.

토드 바소스 달러 제너럴 최고경영자는 “도난 상품과 잘못 스캔된 상품이 가장 많이 발생한 매장을 파악할 수 있었다”면서 “이러한 조치가 매출 감소에 실질적이고 긍정적인 영향을 미칠 수 있다”고 말했다.

이완기 기자 kingear@sedaily.com