"대기시간 길어지면 AI가 직접 응대" 하나은행, 'AI콜봇 서비스' 확대 개편

AI콜봇 적용 대표번호 확대 등 서비스 범위 넓혀
전화연결 여의치 않은 상황에도
요청사항 전달할 콜백 프로세스 구축

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[파이낸셜뉴스]하나은행이 손님 편의성 향상을 위해 AI음성 기반으로 금융상담을 제공하는 'AI콜봇 서비스'를 확대 개편했다고 15일 밝혔다.

AI콜봇은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 손님들을 위해 지난 2022년 5월 출시한 서비스다. 이를 통해 손님들의 요청사항을 신속하게 판단하여 AI가 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

하나은행은 △AI콜봇 적용 대표번호 확대 △영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 △유선전화 이용 손님 앞 AI콜봇 적용 등 서비스의 활용 범위를 대폭 늘렸다.

특히 전화연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇을 통해 구체적인 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

텍스트, 이미지 등 음성 이외의 시각 요소를 활용해 더욱 편리한 상담을 지원하는 멀티모달(Multimodal) 서비스의 다양한 시나리오를 추가하고, AI콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션을 새롭게 도입했다. 이를 통해 손님의 수요와 요청에 보다 신속하게 대응할 수 있을 것으로 기대된다.

하나은행은 향후에도 지속적인 서비스 고도화를 통해 손님 친화적이고 차별화된 다양한 기능을 추가할 예정이다.

장일호 하나은행 손님데이터본부장은 “이번 서비스 개편으로 전화상담 시 상담사 연결 없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능들을 추가했다”며 “앞으로도 혁신적이고 차별화된 손님 경험 제공을 통해 손님 퍼스트(first) 가치를 실현해 나가겠다”고 말했다.

dearname@fnnews.com 김나경 기자