고객 만족도, 배민과 쿠팡중 뭐가 높을까…소비자 일주일 평균 1.1회 배달앱 이용

소비자 5명 중 4명이 배달 애플리케이션(앱)을 이용해본 경험이 있고, 일주일에 평균 1.1회 배달앱에서 음식을 주문하는 것으로 나타났다.

10명 중 3명은 주1회 이상 배달앱을 이용하며, 이용률에서는 배달의민족(배민)이 압도적이지만 이용자 만족도에서는 후발주자 쿠팡이츠가 더 높았다.

이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트는 14세 이상 휴대폰 이용자 3372명에게 배달앱 이용 현황과 만족도 등을 묻고 이를 분석한 결과를 15일 발표했다.

응답자에게 제시한 배달앱 플랫폼은 땡겨요, 먹깨비, 배달의민족, 요기요, 위메프오, 쿠팡이츠 등 6개였다. 이 중 상위 3개 플랫폼의 이용률, 만족도를 비교했다.

우선 배달앱을 한 번이라도 써본 소비자는 78%였으며, 그 중 대부분인 71%는 지난 3개월 내 1회 이상 이용했다.

일주일에 1회 이상 이용하는 소비자도 10명 중 3명(30%)에 달했다. 이용자의 평균 주문 횟수는 일주일에 1.12회였다.

이용빈도별로 보면 ‘한달에 2~3번’이 24%로 가장 많았고, ‘이용 안함’ 22%, ‘1주일에 1~2번’ 20%, ‘한달에 1번’ 10%, ‘2~3달에 한번’ 8% 순이었다.

‘1주일에 3~4번’과 ‘3달에 1번 미만’이 각각 7%였으며 ‘거의 매일(주5회 이상)’도 3%였다.

연령대별 이용경험률(3개월 내)은 30대(87%)와 20대(84%)가 현저하게 높았다.

그 다음은 40대(77%)와 10대(71%) 순이었고 50대 이상 고령층으로 갈수록 큰 폭으로 낮아졌다.

20, 30대는 이용률과 이용 빈도에서 모두 전체 평균을 크게 앞섰다. 특히 20대는 1인당 이용 배달앱 수(1.9개)와 여러 앱을 비교 후 이용하는 비율(45%)에서 전체 평균치(1.7개, 38%)를 크게 상회했다.

이용률에서는 배민이 독보적이다. 3개월 내 배달앱 이용경험자의 86%(복수응답)가 배민을 이용한 경험이 있어 2위 ‘요기요’(47%)와 3위 ‘쿠팡이츠’(28%)를 큰 차이로 앞섰다.

주 이용률(단수응답)에서도 배민이 65%로 요기요(20%)와 쿠팡이츠(11%)를 압도했다.

배달앱 이용자 10명 중 8명 이상이 최근 3개월 내 1회 이상 배민을 이용해 봤고 3명 중 2명은 배민을 주로 쓴 셈이다.

다만 주 이용자가 평가한 만족도(5점 척도 응답을 100점 만점으로 환산) 순위는 달랐다.

쿠팡이츠가 종합만족도 60점으로 배민과 요기요(각각 48점)를 크게 앞서 1위를 차지했다.

쿠팡이츠는 만족도를 평가하는 5개 세부 항목(고객 응대 서비스, 배달 품질, 사용하기 쉬운 UI, 프로모션∙이벤트, 배달 가능 매장 수) 중 4개에서 1위였다.

특히 ‘프로모션∙이벤트’ 항목에서 뚜렷하게 높은 평가를 받았다. 이는 쿠팡이츠 모회사인 쿠팡의 유료 멤버십 ‘로켓와우’ 회원이면 ‘무제한 10% 할인’(’23년 4월 시행)을 제공하는 등 강력한 프로모션 경쟁을 선도한 효과로 풀이된다.

배민은 ‘배달 가능 매장 수’에서 1위였지만 할인 프로모션∙이벤트 항목 평가에서는 가장 취약했다.

그러나 배달 가능 매장 수에서 1위라는 점은 소비자 선택권 측면에서 막강한 경쟁력이라고 컨슈머인사이트 측은 분석했다.

핵심고객인 20, 30대의 주이용률이 각각 73%, 69%로 평균(41%, 40%)보다 월등히 높다는 점도 빼놓을 수 없는 배민의 강점이다.

매일경제