“고객 목소리, 낮은 자세로 듣습니다”…삼성생명, 고객패널 도입 20주년 맞아

2004년 금융권 최초 고객패널 제도 도입
오프라인 운영 2회로 확대, 온라인도 강화

삼성생명이 고객패널 도입 20주년을 맞아 고객과의 소통 강화에 나섰다.

14일 삼성생명은 전날 서울 서초동 본사에서 고객패널 킥오프 행사를 개최했다고 밝혔다. 이날 행사에는 홍원학 삼성생명 사장을 비롯한 주요 임직원과 오프라인 고객패널 10명이 참석했다.

2004년 금융권 최초로 고객패널을 도입하며 금융권의 고객패널 확산을 이끈 삼성생명은 올해로 제도 도입 20주년을 맞았다. 2010년 온라인 패널을 도입하고 최근 MZ세대(밀레니얼·Z세대), 시니어 등 특화 패널을 운영하는 등 시대적 흐름에 맞춰 변화를 시도했다.

삼성생명은 고객의 목소리에 더 귀를 기울이고자 고객패널 운영을 연 2회로 확대한다. 또한 지난해 1000명으로 규모를 확대한 온라인 고객패널의 경우에도 5060 신중년 세대, 맘(Mom) 등 폭넓은 특화 패널을 운영해 계층별로 깊이있는 소통을 나누게 된다. 최고경영자(CEO)와 주요 경영진이 함께 참석하는 활동 결과 공유회를 운영하고 고객패널의 의견을 임직원들과 직접 공유할 예정이다.

지난 13일 서울 서초동 삼성생명 본사에서 개최된 ‘삼성생명 고객패널 킥오프’ 행사에서 홍원학 삼성생명 사장(앞줄 왼쪽 6번째)과 임직원, 고객패널 등이 기념촬영을 하고 있다. <사진제공=삼성생명>

이 날 행사에서 홍 사장은 “삼성생명은 고객패널을 20년간 운영하며 고객의 의견을 적극적으로 경청해왔다”고 “앞으로도 고객으로부터 더 큰 신뢰와 사랑을 받기 위해 고객의 소리에 더욱 귀 기울이고 다가가겠다”고 전했다.

삼성생명은 고객중심경영을 실천한 결과 국가고객만족도(NCSI) 생명보험 부문 20년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 21년 연속 1위, KCSI(한국산업의 고객만족도) 19년 연속 1위 등 20여년간 고객의 사랑과 선택을 받아왔다.

삼성생명 관계자는 “보험 경험 전반에 대한 고객들의 작은 목소리에도 더욱 귀를 기울이고 이를 적극적으로 경영활동에 반영해, 고객경험(CX) 혁신을 위한 노력에 앞장서 나가겠다”고 전했다.