삼성생명 고객패널 20주년···"5060세대에 더 가까이"

모임 연 2회로 늘려 소통 강화
계층별 목소리 듣는 패널 구축

홍원학(앞줄 왼쪽 다섯 번째) 삼성생명 사장이 13일 서울 서초동 본사에서 열린 ‘고객패널 킥오프’에서 임직원 및 고객패널과 기념 촬영을 하고 있다. 사진 제공=삼성생명

[서울경제]

삼성생명(032830)이 고객의 의견을 보험상품 판매와 서비스 등에 반영하기 위해 시작한 ‘고객패널’이 올해로 20주년을 맞았다. 수요자 중심의 상품 개발과 판매 서비스 개선을 위해 도입한 고객패널제도를 통해 삼성생명은 지난 20년간 다양한 서비스를 개선해왔다. 회사 측은 20주년을 맞아 고객패널 활동을 더 강화할 계획이다.

삼성생명은 13일 서울 서초구 서초동 본사에서 올해 고객패널 킥오프를 개최했다고 14일 밝혔다.

삼성생명은 2004년 금융권 최초로 고객패널제도를 도입했다. 도입 이후 다양한 고객의 의견을 상품과 서비스에 반영해왔다. 2021년 패널들의 제언을 바탕으로 지점·플라자 등 위치 찾기 프로세스를 개선했고 플라자 고객 대기 현황까지 실시간으로 확인할 수 있도록 업그레이드했다. 또 보험상품 가입 후 완전판매 여부를 확인하는 서비스콜도 도입했으며 보장 분석 체험 등을 통해 고객이 이해하기 어렵거나 생소한 표현을 수정해 더 쉽고 명확하게 인지할 수 있도록 했다. 지난해에는 보험약관 표현을 고객이 이해하기 쉽게 바꿨고 보험금 청구 사용자경험(UX)과 보험계약대출 사용자인터페이스(UI)를 개선했다. 그 결과 삼성생명은 국가고객만족도(NCSI) 생명보험 부문 20년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 21년 연속 1위, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 19년 연속 1위 등 20여 년간 고객 중심 경영에 대해 우수한 평가를 받아왔다.

올해는 고객패널 도입 20주년을 맞아 한 단계 업그레이드한다. 대면 고객패널의 모임을 연 1회에서 2회로 늘리고 특정 계층이나 직업 등으로 구분된 특화 패널을 강화할 예정이다. 지난해 1000명으로 구성했던 비대면 고객패널은 올해부터 5060세대 신중년 등 다양한 특화 패널을 운영해 계층별로 깊이 있는 소통을 할 계획이다. 아울러 최고경영자(CEO)와 주요 경영진이 함께 참석하는 활동 결과 공유회도 운영해 고객패널 의견을 임직원과 직접 공유할 계획이다.

홍원학 삼성생명 사장은 “삼성생명은 고객패널을 20년간 운영하며 고객의 의견을 적극적으로 경청해왔다”며 “앞으로도 고객으로부터 더 큰 신뢰와 사랑을 받기 위해 고객의 소리에 더욱 귀 기울이고 다가가겠다”고 말했다.

박성호 기자 junpark@sedaily.com