中알리, 고객 전화상담 서비스…증빙없어도 90일내 100%환불

알리, 국내 소비자 보호책 강화
90일내 100% 반품·환불 서비스 지원
한 달 내 상품 못받으면 '자동환불'
소비자 불만 증가에 정부 규제 심화 속 발표

[이데일리 김미영 기자] 중국 해외직구 플랫폼인 알리익스프레스가 국내 소비자 보호를 강화한다.

알리는 고객센터 전화상담 서비스를 정식으로 시작했다고 14일 밝혔다. 전화 상담을 원하는 알리 고객들은 전화로 평일 오전 9시부터 저녁 6시까지 상담받을 수 있다.

해외직구 상품 환불 서비스도 강화한다. 고객은 상품 결제완료일로부터 90일 이내 별도의 증빙 없이 무조건 반품 및 100% 환불을 받을 수 있다. 가품이 의심되는 상품을 수령하거나 주문 상품이 분실 또는 파손되는 경우에는 100% 환불 신청을 할 수 있게 된다.

‘배송 약속’ 상품에 대한 환불 보상도 추가했다. ‘5일’, ‘7일’ 배송 상품은 발송일로부터 14일, 그 외 ‘배송 약속’ 상품은 30일 이내 배송되지 않는 경우 신청을 통해 100% 환불받을 수 있다. 내달 1일부터는 상품 발송일로부터 30일 내 상품을 수령하지 못하면 자동 환불이 가능해진다.

이외에도 배송 약속 기간을 초과할 경우 고객들은 주문 건수당 1300원짜리 쿠폰을 신청할 수 있다.

오는 17일부터는 고객이 환불신청 후 공식 물류 파트너가 상품을 수거하면 24시간 내에 환불 승인이 되도록 지원할 예정이다. 반품이 필요 없는 환불의 경우 승인 이후 결제 수단에 따라 실제 결제 취소 처리까지 영업일 기준으로 약 1일에서 10일이 소요된다.

알리의 국내소비자보호대책 강화는 최근 정부의 규제 강화 움직임 속에 나온 조치여서 눈길을 끈다. 앞서 공정거래위원회는 이달 초 서울 중구 알리코리아에 대한 현장조사를 벌이고 전자상거래법 위반 여부를 조사하고 있다. 알리의 배송·환불에 대한 소비자 민원이 크게 늘어남에 따라 알리가 소비자 불만·분쟁 해결을 위한 인력과 설비를 제대로 갖췄는지 등을 조사중이다.

공정위는 전날엔 유관부처와 공동으로 알리 등 해외 플랫폼과 관련한 가품 판매·유해매체 유포 등 소비자 피해를 방지하기 위한 방안을 내놨다.

알리 앱 화면 갈무리

김미영 (bomnal@edaily.co.kr)