삼성생명, 고객패널 20년만에 킥오프… 이젠 5060 목소리도 듣는다

오프라인 패널 운영 연 2회로 확대, 온라인 특화패널 강화해 소통 강화

삼성생명이 고객과 소통을 강화하기 위해 패널활동을 늘린다. 사진은 삼성생명 강남 사옥./사진=삼성생명

삼성생명이 고객패널 도입 20주년을 맞아 고객과의 소통 강화에 나선다.

삼성생명은 13일 오후 서울 서초동 본사에서 고객패널 킥오프를 개최했다고 14일 밝혔다. 킥오프에는 홍원학 삼성생명 사장을 비롯한 주요 임직원 및 오프라인 고객패널 10명이 참석했다.

2004년 금융권 최초로 고객패널을 도입하며 금융권의 고객패널 확산을 이끈 삼성생명은 올해로 제도 도입 20주년을 맞았다. 2010년 온라인 패널을 도입하고 최근 MZ, 시니어 등 특화 패널을 운영하는 등 시대적 흐름에 맞춰 변화를 시도하며 20년간 고객의 의견을 적극적으로 경청해왔다.

삼성생명은 고객의 소리에 더욱 귀 기울이고 고객중심경영을 실천하기 위해 고객패널 운영을 연 2회로 확대한다. 시대적 특징을 반영해 특화패널을 강화하는 것이다.

또한 지난해 1000명으로 규모를 확대한 온라인 고객패널의 경우에도 5060 신중년, 맘(Mom) 등 폭넓은 특화 패널을 운영해 계층별로 깊이있는 소통을 나누게 된다. CEO 및 주요 경영진이 함께 참석하는 활동결과 공유회를 운영해, 고객패널의 의견을 임직원들과 직접 공유할 예정이다.

삼성생명은 고객중심경영을 실천한 결과 국가고객만족도(NCSI) 생명보험 부문 20년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 21년 연속 1위, KCSI(한국산업의 고객만족도) 19년 연속 1위 등을 기록하기도 했다.

이 날 킥오프에서 삼성생명 홍원학 사장은 "삼성생명은 고객패널을 20년간 운영하며 고객의 의견을 적극적으로 경청해왔다"고 말하며 "앞으로도 고객으로부터 더 큰 신뢰와 사랑을 받기 위해 고객의 소리에 더욱 귀 기울이고 다가가겠다"고 전했다.

삼성생명 관계자는 "보험 경험 전반에 대한 고객들의 작은 목소리에도 더욱 귀를 기울이고 이를 적극적으로 경영활동에 반영해 고객경험(CX) 혁신을 위한 노력에 앞장서 나가겠다"고 전했다.

전민준 기자 minjun84@mt.co.kr