사용자 1위 앱인데…유튜브 2년 연속 이용자 보호평가 단계 하락

방통위, 2023 이용자 보호업무 평가결과 발표
LGU+·딜라이브 등 등급 향상 사업자 증가…애플·페북은 최하위

김홍일 방송통신위원회 위원장이 13일 경기도 과천시 정부과천청사 방송통신위원회에서 열린 제14차 방송통신위원회 회의를 주재하고 있다. /사진=뉴스1

유튜브·애플·페이스북 등 글로벌 플랫폼 사업자의 이용자 보호가 국내 사업자에 비해 미흡하다는 정부 평가가 나왔다. 국내 모바일 앱 사용자 1위를 기록한 유튜브의 경우 2년 연속 평가등급이 하락했고, 애플은 6년 연속 최하위 등급에서 벗어나지 못하고 있다.

방송통신위원회(방통위)는 13일 전체회의를 열고 '2023년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과'를 심의·의결했다.

전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신사업법에 따라 기간통신 및 부가통신 사업자가 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하고 있는지 확인하는 제도다. 방통위는 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 매년 평가를 실시·공개하고 있다.

2023년도 평가는 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 고려해 13개 서비스 분야 46개 사업자를 대상으로 진행됐다. 올해 평가결과는 전반적으로 전년 대비 향상됐다. 네이버(NAVER)·KB국민은행(알뜰폰)·우아한형제들(배달의민족) 등 올해부터 본평가 대상으로 전환된 사업자가 우수 또는 양호 등급을 받은 것이 영향을 미쳤다. 다만, 글로벌 사업자의 평가 결과는 전년 대비 하락하거나 비슷해 개선이 필요했다.

기간통신 중 이동통신 분야에서는 △LG유플러스 △SK텔레콤은 가장 높은 매우우수 등급을 받았으며 △KT는 우수 등급을 받았다. LG유플러스는 전년 대비 1등급 상승했고, 다른 두 사업자는 전년과 동일 등급을 유지했다.

기간통신 중 초고속인터넷 분야에서는 △LG유플러스 △SK브로드밴드 △SK텔레콤 △딜라이브 등 4개 사업자가 매우우수 등급을 받았고, △KT △LG헬로비전 △HCN 등 3개 사업자가 우수 등급을 받았다. 딜라이브는 전년 대비 등급이 하나 상승했고, HCN은 1등급 하락했다.

부가통신 중 OTT(온라인동영상서비스) 분야의 △구글(유튜브)은 보통 등급을 받아 전년보다 1등급 하향됐다. 2021년 우수 등급이었던 유튜브 평가는 2년 연속 등급 하락 중이다. △넷플릭스도 유튜브와 같은 보통 등급이다. 올해 처음 본평가 대상이 된 △콘텐츠웨이브 △트위치는 미흡 등급을 받았다.

이상인 방통위 부위원장은 "유튜브는 항목 중 서비스 장애·중단 이용자 고지, 피해 발생 시 보상 절차, 허위 조작 정보 대응 등에서 낮은 점수를 받았다"고 설명했다. 이 부위원장은 "국내 앱 이용자 수 1위를 차지하고 있을 뿐 아니라 세계 최대 규모로 영향력이 큰 플랫폼인 유튜브의 이용자 보호 수준이 낮다는 것은 매우 큰 문제다"며 "유튜브의 이용자 보호 의식, 권인 증진 노력이 더욱 필요하다고 보인다"고 지적했다.

부가통신 중 앱마켓 분야에서는 △삼성전자(갤럭시스토어)와 △원스토어가 우수 등급을 받았고 △구글(플레이스토어)은 양호 등급을 받았다. 원스토어는 전년 대비 1등급 상승했다. △애플(앱스토어)은 미흡 등급으로 평가돼 6년 연속 최하위 등급을 받았다.

부가통신 중 검색·SNS 분야·쇼핑에서 △네이버 검색 △네이버 밴드 △네이버 쇼핑은 우수 등급을 △다음 검색 △구글 검색 △카카오(카카오톡) △쿠팡 △11번가는 양호 등급을 받았다. 카카오 소속인 다음 검색과 카카오톡 모두 전년 대비 등급이 한 단계씩 상승했다. △메타(페이스북)는 전년과 동일한 미흡 등급을 받았다. 부가통신 중 배달 분야인 △우아한형제들(배달의민족)은 우수 등급을 받았다.

방통위는 이번 평가등급 및 점수와 미흡사항, 우수사례 등을 사업자에게 안내해 업무개선을 유도하고, 평가결과가 보통 이하이거나 연속적으로 미흡 등급을 받은 사업자는 집중 컨설팅을 실시해 이용자 보호업무 개선을 지원할 계획이다.

박동주 방통위 방송통신이용자정책국장은 "디지털 플랫폼 경제 시대를 맞이해 이용자뿐만 아니라 이용사업자에 대한 보호도 중요해지고 있으므로 대규모 플랫폼 사업자가 영향력에 걸맞은 이용자 보호와 사회적 책무를 다하도록 유도하겠다"고 전했다.

2023년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과. /자료=방송통신위원회

배한님 기자 bhn25@mt.co.kr