‘밥 안되면 인공지능 상담사가 도움’…LG유플러스, 쿠쿠에 AI콜봇 도입

LG유플러스 모델이 쿠쿠전자에 도입한 ‘AI콜봇’을 소개하고 있다. LG유플러스 제공

전기밥솥에 밥을 앉혔는데 밥이 지어지지 않는다. 답답한 마음에 고객센터에 전화를 걸었는데 상담원과 닿을 길이 없다. 겨우 연결되고 보니 간단히 해결할 수 있는 문제였다. 이럴 때 인공지능(AI) 상담사가 해법이 될 수 있다.

LG유플러스는 쿠쿠전자·쿠쿠홈시스의 콜센터에 ‘AI콜봇’을 도입했더니 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수가 약 75% 줄었다고 12일 밝혔다.

쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨택센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’ 솔루션이다. AI 상담사가 음성으로 고객을 응대하는 서비스다.

AI콜봇은 가장 많이 들어오는 문의인 A/S 접수나 오프라인 수리센터 안내뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 상품을 구매한 소비자에게 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있게끔 고객 관리까지 담당한다.

AI콜봇은 콜센터로 들어오는 상담에 우선 음성으로 응대해 고객들의 불만을 줄인다. 실제 고객센터 상담원은 보다 복잡한 내용의 상담을 맡아 서비스의 질을 높일 수 있다.

실제 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수도 75% 줄었다.

LG유플러스는 자체 개발한 생성형AI ‘익시젠(ixi-GEN)’을 AICC에 도입해 기능을 강화하고, 적용 업무 영역을 넓혀나갈 계획이다. 정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당은 “최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 AICC가 떠오르고 있다”며 “향후 AI 서비스를 고도화해 고객사의 DX(디지털 전환) 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.

배문규 기자 sobbell@kyunghyang.com