"상담 소요 시간 줄인다"…쿠쿠, 콜센터에 `AI 콜봇` 도입

쿠쿠 로고. 쿠쿠 제공

쿠쿠가 LG유플러스와 협업해 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 'AI(인공지능) 콜봇 상담 서비스'를 도입한다고 12일 밝혔다.

AI 콜봇 서비스는 지난해 12월 도입한 아웃바운드 AI 콜봇 서비스에 이어 올해 1월 인바운드 서비스까지 확장해 최종 완성했다. LG유플러스의 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로 AI 상담사가 음성으로 고객 상담 서비스를 진행해 365일 24시간 차별화된 상담 업무를 제공한다.

쿠쿠의 AI 콜봇 서비스는 고객 스스로가 바로 확인하고 처리할 수 있는 유형의 상담과 A/S 접수, 센터 안내를 우선적으로 처리하고 고객 의도를 파악해 상담이 필요할 경우 안내 내용을 담당 상담사에게 전달하고 직접 연결한다. 또한 통화 내용을 문자로 실시간 변환하는 음성인식기술로 고객이 다시 설명하는 번거로움을 줄였으며 상담사도 미리 상담 내용을 숙지해 정확하게 답변할 수 있다. 간단하지만 고객 문의량이 많은 상담일 경우 AI 콜봇이 직접 처리해 고객의 시간을 절약하는 동시에 고객센터의 업무 부담을 줄여준다.

정현교 쿠쿠전자 경영지원본부 본부장(상무)은 "고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담서비스를 소개하게 됐다"며 "편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 기대한다"고 말했다.

정영훈 LG유플러스 기업AI·DX사업담당(상무)은 "향후 AI 서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했다.윤선영기자 sunnyday72@dt.co.kr