고객 상담, 이젠 ‘AI’가 응대합니다

쿠쿠, 고객 상담 서비스 ‘AI 콜봇’ 론칭
A/S·수납·명의 변경 등에서 활용 가능
상담사 즉시 연결 및 상담 시간 안내도
“LG유플러스와 협력···고객 만족도 ↑”

[서울경제]

쿠쿠가 인공지능(AI)이 직접 음성으로 고객을 응대하는 ‘AI 콜봇 상담 서비스’를 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스(284740) 콜센터에 도입했다고 12일 밝혔다.

AI 콜봇 서비스는 지난해 12월 도입된 아웃바운드 AI 콜봇 서비스에 이어 올해 1월 인바운드 서비스까지 확장해 완성됐다. 이번 시스텝 도입은 LG유플러스(032640)의 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담 서비스를 진행해 365일 24시간 상담 업무를 제공한다.

쿠쿠의 AI 콜봇 서비스는 고객 스스로가 바로 확인하고 처리할 수 있는 유형의 상담과 사후서비스(A/S) 접수 및 센터 안내를 우선적으로 처리한다. 또 고객 의도를 파악해 상담이 필요할 경우 안내 내용을 담당 상담사에게 전달하고 연결한다. 여기에 통화 내용을 실시간으로 문자로 변환하는 음성인식기술을 통해 고객이 다시 설명하는 번거로움을 줄였으며 상담사도 미리 상담 내용을 숙지해 정확하게 답변할 수 있다. 간단하지만 고객 문의량이 많은 상담일 경우 AI 콜봇이 직접 처리해 고객의 시간을 절약하는 동시에 고객센터의 업무 부담을 줄일 수 있다.

아울러 아웃바운드 서비스는 명의 변경과 수납, 마케팅 부문에서 활용되고 있으며 상담을 접수한 고객에게 AI 콜봇이 신속하게 연락을 취해 즉시 상담사와 연결 및 상담 가능 시간을 안내하는 역할도 수행한다. 이외에도 멤버십 10년 만기 고객에게 서비스 종료를 고지하고 7년 이상 서비스를 받고 있는 장기 고객에게 금액 변경분에 대한 안내를 제공한다. 또 홈쇼핑을 통해 상담을 접수한 고객에게 주말 및 야간 상담 예약 시스템을 제공해 시간과 장소에 상관없이 24시간 상담 서비스를 지원한다.

쿠쿠 관계자는 “고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 상담 서비스를 구축했다”며 “편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있을 것”이라고 말했다.

박정현 기자 kate@sedaily.com