"AI가 고객 응대한다"…쿠쿠, 상담 서비스 ‘AI 콜봇’ 도입

24시간 신속 정확한 상담 제공…"고객 만족도 향상 기대"

쿠쿠, AI가 직접 응대하는 고객 상담 서비스 ‘AI 콜봇’ 론칭 (쿠쿠 제공)

(서울=뉴스1) 이민주 기자 = 쿠쿠는 LG유플러스와 협업해 AI가 직접 음성으로 고객을 응대하는 ‘AI 콜봇 상담 서비스’를 도입했다고 12일 밝혔다.

쿠쿠는 지난해 12월 도입한 아웃바운드 AI 콜봇 서비스와 올해 1월 인바운드 서비스를 확장해 AI 콜봇 상담 서비스를 최종 완성했다.

AI콜봇은 LG유플러스의 구축형 AI컨텍센터인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나다. 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담 서비스를 진행해 365일 24시간 차별화된 상담 업무를 제공한다.

고객 스스로가 바로 확인하고 처리할 수 있는 유형의 상담과 A/S 접수 및 센터 안내를 우선적으로 처리하고 고객 의도를 파악해 상담이 필요할 경우 안내 내용을 담당 상담사에게 전달하고 직접 연결한다.

통화 내용을 문자로 실시간 변환하는 음성인식기술을 통해 고객이 다시 설명하는 번거로움을 줄였다. 상담사도 미리 상담 내용을 숙지해 정확하게 답변할 수 있다.

간단하지만 고객 문의량이 많은 상담일 경우 AI 콜봇이 직접 처리해 고객의 시간을 절약하는 동시에 고객센터의 업무 부담을 줄인다.

소비자는 고객센터 운영 시간에 상관없이 1년 365일 원하는 시간에 간단한 상담 및 A/S 접수, 센터 안내 등 다양한 서비스를 받을 수 있다.

복잡한 고객의 질문에 대해서도 적절한 답변이 가능해 서비스 품질을 높였다. 전문 상담사의 답변을 받기까지 중복 설명을 할 필요가 없어 상담에 드는 시간과 피로감이 대폭 감소할 것으로 기대된다.

정현교 경영지원본부장 상무는 "고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담서비스를 소개하게 됐다"며 "편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 기대한다"고 말했다.

minju@news1.kr