LGU+, 쿠쿠 콜센터에 고객상담 'AI 콜봇' 도입…"재상담률 75% 감소"

[사진=LG유플러스 제공]

LG유플러스가 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공했다고 오늘(12일) 밝혔습니다.

LG유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스입니다.

이번에 도입된 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당합니다. 많이 유입되는 문의 중 하나인 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕습니다.

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라를 전면 교체했습니다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 만든다는 설명입니다.

LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하고, 고객센터 상담원의 경우 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감을 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 상담사 36명 정도의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다고 LG유플러스는 설명했습니다.

향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성형 AI인 '익시젠(ixi-GEN)'을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 확장할 계획입니다.

정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 "최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다"며 "향후 AI 서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했습니다.

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