"명품 쇼핑 경험 극대화"…발란, 럭셔리 쇼핑 품절률 0% 도전

원하는 제품을 불편 없이 구매할 수 있어 고객 만족도 향상

로고.(발란제공)

(서울=뉴스1) 김진희 기자 = 발란은 고객의 명품 쇼핑 경험 극대화를 위해 품절률 0%에 도전한다고 12일 밝혔다.

발란은 고객의 명품 쇼핑 경험 극대화를 위해 혁신한 결과 2월 말 기준 품절률을 3%까지 낮췄다. 이는 업계 최저 수준이다.

품절률은 상품의 재고가 부족해 판매할 수 없는 비율을 의미한다. 정확한 수요 예측과 효율적인 재고 관리가 선행돼야 하는 만큼 명품 플랫폼에서 품절률은 즉각 해결이 어려운 고질적인 문제이자 고객 쇼핑 경험의 질을 좌우하는 바로미터 중 하나다.

명품은 수량이 한정적이면서 객단가가 높아 고객들은 원하는 명품을 구입하는 데 많은 공을 들인다. 그만큼 품절 발생 시 따르는 고객 불만도가 상승한다.

발란이 품절률을 눈에 띄게 낮춘 요인은 친고객, 파트너 정책의 결과다. 발란은 지난해 5월 고객의 실질적인 쇼핑 경험 개선을 위해 발송 책임 보상제와 더불어 우수 파트너제를 각각 도입했다.

발송 보상 책임제는 상품 발송이 지연되거나 품절됐을 경우 구매 금액의 일정 비율을 보상해 주는 제도다. 우수 파트너제는 발송 지연율과 품절률을 2% 이하 달성한 파트너에게 혜택을 지원하는 제도다. 그 결과 9% 수준이던 품절률이 도입 이후 3%까지 떨어졌다.

1500여 곳의 파트너사들과 함께하고 있는 발란은 최근 파트너들과 더욱 적극적인 소통으로 품절률을 극적으로 개선할 수 있었다.

취소·반품 접수 제품 재고 관리 현황 개선, 품절 상품 미노출로 효율적인 재고 관리, 거래액 80%를 발생시키는 파트너사들의 하루 1회 이상 연동 등 재고 업데이트 주기를 앞당기고 있다. 품절률 10~20%와 2~10%인 파트너들을 구분, 맞춤 컨설팅을 통해 파트너가 주도적으로 품절률을 개선할 수 있도록 유도하고 있다.

이를 통해 발란은 재고가 없는 '3P 플랫폼'(판매자-플랫폼-고객), 즉 판매자와 구매자를 플랫폼 위에서 이어주는 중개시스템임에도 일정 재고를 보유하고 있는 '1P형 온라인몰'(온라인몰-고객)에 근접하는 재고 관리 시스템을 구축해 오고 있다.

발란 관계자는 "파트너사들과의 인터뷰를 통해 상품 구성의 애로사항과 니즈를 파악했고 이를 토대로 실질적인 지원을 통해 품절률을 개선할 수 있었다"며 "이런 디테일한 부분도 타협하지 않고 개선해 고객 경험을 극대화하는 것이 발란의 목표"라고 말했다.

jinny1@news1.kr