발란 "럭셔리 쇼핑 품절률 0%에 도전"

발란이 고객의 명품 쇼핑 경험 극대화를 위해 품절률 0%에 도전한다.

국내 1위 명품 플랫폼 발란은 고객의 명품 쇼핑 경험 극대화를 위해 혁신한 결과 2월말 기준 품절률을 3%까지 낮췄다고 밝혔다. 이는 업계 최저 수준이다. 

품절률은 상품의 재고가 부족하여 판매할 수 없는 비율을 의미하는 것으로 정확한 수요 예측과 효율적인 재고 관리가 선행 되어야 되는 만큼 명품 플랫폼에서 품절률은 즉각 해결이 어려운 고질적인 문제이자 고객 쇼핑 경험의 질을 좌우하는 바로미터 중 하나다. 명품은 수량이 한정적이면서 객단가가 높아 고객들은 원하는 명품을 구입하는 데에 많은 공을 들인다. 그만큼 품절 발생 시 따르는 고객 불만도가 상승한다. 

발란이 품절률을 눈에 띄게 낮춘 요인은 친고객, 파트너 정책의 결과이다. 발란은 지난해 5월 고객의 실질적인 쇼핑 경험 개선을 위해 발송 책임 보상제와 더불어 우수 파트너제를 각각 도입했다. 그 결과 9% 수준이던 품절률이 도입 이후 3%까지 떨어졌다. 

취소·반품 접수 제품 재고 관리 현황 개선, 품절 상품 미노출로 효율적인 재고 관리, 거래액 80%를 발생시키는 파트너사들의 하루 1회 이상 연동 등 재고 업데이트 주기를 앞당기고 있다. 또한 품절률 10~20%와 2~10%인 파트너들을 구분, 맞춤 컨설팅을 통해 파트너가 주도적으로 품절률을 개선할 수 있도록 유도하고 있다.

이를 통해, 발란은 재고가 없는 ‘3P 플랫폼’ (판매자 - 플랫폼 - 고객) 즉, 판매자와 구매자를 플랫폼 위에서 이어주는 중개시스템임에도 불구하고, 일정 재고를 보유하고 있는 ***‘1P형 온라인몰’(온라인몰 – 고객)에 근접하는 재고 관리 시스템을 구축해오고 있다.  

발란 관계자는 “파트너사들과의 인터뷰를 통해 상품 구성의 애로사항과 니즈를 파악했고, 이를 토대로 실질적인 지원을 통해 품절률을 개선할 수 있었다”라며, “이런 디테일한 부분도 타협하지 않고 개선하여 고객 경험을 극대화하는 것이 발란의 목표”라고 밝혔다.

김현주 기자 hjk@segye.com