87세 고객 “안 들려요” 직원 “그냥 ‘이해했다’ 하면 돼요”

홍콩 ELS 부당 판매 사례

과도한 영업 목표 탓 경쟁 과열
고객 방문 없이 대리 가입 자행
투자성향 분석 항목 누락까지

금융정의연대 등 단체 회원들이 지난 달 15일 서울 종로구 감사원 앞에서 열린 홍콩 ELS 대규모 손실사태 관련 금융당국에 대한 감사원 공익감사 청구 기자회견에서 팻말을 들고 있다. 연합뉴스

“내가 귀가 안 좋아 제대로 안 들려서 그러는데 무슨 말을 하는 거요?”(87세 고객)

“(내용은) 모르셔도 괜찮아요. 그냥 ‘이해했다’고 답하시면 돼요.”(은행 직원)

11일 금융감독원이 발표한 홍콩 H지수 기초 주가연계증권(ELS) 대규모 손실 사태 검사 결과에 따르면 은행들은 고객의 손실 위험이 확대될 수 있다는 것을 알면서도 과도한 영업 목표를 설정해 공격적인 판매를 이어 갔던 것으로 나타났다. ELS를 판매하면 높은 성과평가지표(KPI)를 받을 수 있는 탓에 현장의 경쟁도 과열됐다. 2021년 3월 금융소비자보호법이 시행되면서 소비자보호 규제 및 절차가 대폭 강화됐지만 현실에선 유명무실했다.

87세인 A씨도 2021년 3월 한 은행에서 이러한 불완전 판매에 노출됐다. 청력이 약해 제대로 들리지 않는다고 말했지만 은행 직원은 “‘이해했다’고 하라”며 반복적으로 요청했다. B씨의 경우 투자 성향 분석이 ELT(주가연계신탁) 가입이 불가한 ‘위험중립형’이 나오자 판매 직원이 작은 목소리로 “‘이 상품에 가입하고 싶다’고 말하세요”라며 유도하기도 했다. 한 은행 직원은 투자자가 영업점 방문이 어렵다고 하자 대리 가입을 자행했다. 고객이 지점을 방문하지 않은 상태에서 직접 투자성향진단 설문지, 상품설명서, 가입신청서를 모두 작성·서명하고 판매 과정 녹취 시 타 직원이 고객 역할을 하는 방식으로 허위 가입한 것이다.

애초에 판매시스템 자체가 잘못 설계된 경우도 있었다. 투자자 성향을 분석할 땐 6개 항목을 필수적으로 고려·확인해야 하지만 일부 항목을 빠뜨리거나 점수가 배정되지 않도록 부실하게 설계해 운영했다. 손실 감내 수준이 ‘20% 미만’으로 홍콩 H지수 ELS에 가입하기엔 부적합한 투자자도 가입이 가능하도록 운영한 정황도 발견됐다. 금감원은 검사 결과 확인된 위법·부당행위에 대해서는 관련 법규·절차에 따라 기관·임직원 제재, 과징금·과태료 등을 부과해 엄중 조치할 방침이다.

민나리 기자