아이알링크, 모바일 콜센터 구축 연이어 성공...AI 컨택센터로 진화

아이알링크의 모바일 콜센터가 다수의 대기업 고객 컨택센터 솔루션으로 적용되면서 기술력과 안정성을 인정받았다. 아이알링크는 모바일 콜센터 데이터 분석 기능을 추가한 인공지능(AI) 콜센터로 새로운 고객상담 트렌드를 제시한다는 계획이다.

아이알링크는 대기업 L사 텔레마케팅(TM) 구축을 위해 공급한 모바일 콜센터 솔루션이 고객 맞춤형 혜택을 통해 상담 만족도를 향상시켰다고 10일 밝혔다. L사 TM프로젝트는 아이알링크가 컨텍센터 구축 및 운영 경험을 인정받아 수주한 사업으로 지난해 12월 개발 완료, 현재 서비스 제공 중이다.

아이알링크 모바일 콜센터 솔루션 구성도

L사 TM은 기존 아웃바운드 모바일 콜센터 기능에 AI 요소를 추가했다. 상담 업무 메인인 컨택센터 솔루션에 고객 데이터 분석 기능을 더해 상담 고객의 소비 행태를 분석하고 맞춤형 혜택을 제공한다. 최근 개발에 성공한 미디어 게이트웨이 장치 'ZiBox'는 음성 인식(STT)과 텍스트 음성 변환(TTS) 기능 구현을 위한 통화 음성의 화자분리를 지원한다. 이미 국내 다수 보험사에 공급, AI 컨택센터 트렌드를 선도하고 있다.

아이알링크는 국내 컨택센터 환경에 맞춘 아웃바운드 솔루션을 개발해 180개 기업에 서비스를 제공한다. 핵심 제품은 스마트폰 기반의 아웃바운드 녹취 솔루션으로, 고객 컨택률 향상 요구를 충족시킨다.

아이알링크는 국내 최초로 개발한 스마트폰 녹취 관리 솔루션 'Celering'을 시작으로, 현재 약 1만명의 상담원이 사용 중인 클라우드 기반 아웃바운드 SaaS 'Zilink'에 스마트폰을 접목해 관련 서비스를 제공 중이다. 고객 컨택률를 향상시키면서, 통신판매법과 금융법 규정을 준수한 기술 방식을 사용해 컨텍센터가 향후 겪을 수 있는 법적 문제에서도 자유롭다고 회사 측은 설명했다.

아이알링크 관계자는 “고객의 니즈 충족을 넘어 컨택센터 운영 기업에 새로운 인사이트를 제공하는 것이 목표”라면서 “고객의 피드백을 수시로 수집해 서비스를 개선하고, 신속한 응대와 문제 해결로 만족도를 높일 수 있도록 기술 혁신 투자를 아끼지 않고 있다”고 말했다.

조정형 기자 jenie@etnews.com