[ELS 배상] "귀 안들리는데 `이해했다`?"…피해자들 어떻게 당했나

고령 투자자에 적합성원칙·설명의무 위반 적발
무리한 실적 경쟁에 금융취약계층 보호 소홀

한 시중은행의 창구 모습. <사진 = 연합뉴스>

은행 창구에서 청력이 약한 금융취약계층을 대상으로 홍콩 H지수 연계 주가연계증권(ELS)을 불완전판매한 사례가 나왔다. 고위험·고난도 상품인 ELS를 판매하는 과정에서 고령 투자자 대상으로 안내가 제대로 이뤄지지 않는 등 적합성원칙 및 설명의무를 위반한 것으로 드러났다. 해당 은행원은 판매 실적에 집착해 상품 내용을 알지 못한다고 한 80대 고령자에게 '이해했다'라고 답하도록 반복해 요청하는 등 방식으로 ELS 상품에 가입시켰다.

11일 금융감독원이 발표한 홍콩 H지수 ELS 검사 결과(잠정)에 따르면 고령 투자자 대상으로 적합성원칙 및 설명의무 위반 등 판매사의 이익을 우선한 영업 행태로 인한 불완전판매 건이 다수 적발됐다.

판매 정책 및 판매 시스템이 '고객 최우선' 원칙으로 하지 않고, '판매사의 이익을 우선'하도록 설계 및 운영했다. 영업점의 개별 판매 과정에서 판매사의 부적정한 판매 정책과 소비자보호 관리 실태 부실, 판매 시스템 설계 및 운영 부실이 있었던 것이다. 이로 인해 고령자 보호를 소홀하거나 적합성 원칙 및 설명의무 위반, 대리 가입 등 다양한 불완전판매가 발생했다.

실제로 지난 2021년 6월 S은행 판매 직원은 87세 D씨가 청력이 약해 '들리지도 않고 알지도 못하겠다'는 취지로 이야기함에도 '이해했다'고 답할 것을 반복해 요청했다. '중도해지 수수료'에 대해선 '가능하면 해지하시면 안된다는 내용'이라고 왜곡 설명을 했다. S은행 판매 직원은 무리한 실적 경쟁에 금융소비자보호에 소홀했던 것으로 나타났다. 이 직원은 2021년 신탁 수수료 목표를 전년 예상 실적 대비 20~40% 이상 대폭 상향 설정했다.

앞서 올해 초 양정숙 의원실이 '금융소비자 보호에 취약한 한국금융의 과제와 대안'을 주제로 개최한 토론회에서도 중증장애인 등 금융취약계층을 대상으로 한 투자 피해 사례가 소개됐다.

60대 중증장애인 A씨는 병원비 등으로 마련해둔 노후자금 1억원을 NH농협은행에 예치했다. 농협은행의 팀장은 이자가 2%포인트(p) 높고 조기상환이 돼 원금손실의 위험도 없는 안전한 상품이니 가입해야 한다며 권유했다. A씨는 팀장의 안내대로 서류 특정한 곳에 체크하고 서명 날인했다. 이후 팀장은 6개월 후 조기상환이 가능하다며 재가입을 권유했다. A씨는 딸이 모아둔 결혼준비금 5000만원을 털어 상품에 추가 가입했다. 그러나 1년이 지나도 조기상환은 되지 않았다. 농협은행에선 3년 만기 시점에 원리금을 다 받을 수 있으니 걱정하지 말라는 안내만 했다.

한편, 금감원은 ELS 분쟁조정기준안에 투자자 특성에 따라 고령자를 비롯한 금융취약계층 등이 제대로 보호받지 못한 경우에는 배상비율을 5~15%p 가산하도록 했다.

이복현 금감원장은 "일부 ELS 판매사들은 고객 손실위험이 커진 시기에도 판매 한도 관리를 하지 않거나, 성과평가지표(KPI)를 통해 판매를 독려함으로써 불완전판매를 조장한 측면이 컸다"며 "그 결과 본점의 상품 판매 제도가 적합성원칙, 설명의무 등 판매 원칙에 부합하지 않았고, 개별 판매 과정에서도 다양한 유형의 불완전판매가 발생했다"고 지적했다.

임성원기자 sone@dt.co.kr