[뉴스라이더] '배달 앱' 편리함 이면엔 수수료가... 자영업자들은 아우성

■ 진행 : 안보라 앵커

■ 전화 : 자영업자 (개인 족발집 운영)

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다. 인용 시 [YTN 뉴스라이더] 명시해주시기 바랍니다.

[앵커]

아예 몰랐으면 모를까, 한 번 발을 들인 배달 앱의 세계.내가 원하는 음식을 빠르게 집 앞으로 배달해주는 편리함을 놓지 못하는 소비자가 많습니다. 내가 많이 주문하면 자영업자도 좋은 건 줄 알았는데, 이면을 들여다보니 수수료 때문에 고충도 만만치 않더라고요.

'배달의민족'과 '쿠팡이츠'는 새로운 수수료 방안을 내놨지만 자영업자들의 불만은 더 커지고 있습니다. 직접 들어보겠습니다. 경기도 부천에서 요식업을 하고 계시는 사장님 연결합니다. 사장님, 나와 계시죠?목소리가 젊으신 분입니다. 현재 어떤 요식업을 하고 계신가요?

[인터뷰]

부천에서 개인 족발집 운영 중입니다.

[앵커]

족발집 하고 계시는구나. 그러면 지금도 영업 준비하면서 출근하신 상황인가요?

[인터뷰]

지금 출근 준비하려고 준비하는 중입니다.

[앵커]

족발집 하신 지 얼마나 되셨어요?

[인터뷰]

지금 3년에서 4년 차가 됐습니다.

[앵커]

이제 4년 차. 이제 막 자영업에 익숙해지고 있는 그런 시기인 것 같다라는 생각이 듭니다. 이게 반가운 질문이기를 바라는데, 요즘 장사는 잘되세요?

[인터뷰]

장사는 꾸준히 잘 되고 있는데 배달이 매출의 80% 정도 차지하고 있어서 그 부분이 조금 마진율 때문에 힘든 상황입니다.

[앵커]

80%가. 그렇군요. 최근에 배달음식 시장이 조금 감소세다. 그러니까 코로나 시국처럼 그렇게 많지는 않다라는 얘기도 있어서 사장님이 체감하시기에는 전체 매출에 배달앱이 한 80% 정도를 차지하긴 합니다마는 기존과 비교했을 때 장사가 잘되는지 아니면 조금 어려운지.

[인터뷰]

기존이랑 대비했을 때는 조금 장사가 잘 되고 있는데 배달의민족이나 쿠팡이츠나 요기요 수수료가 너무 많이 나가는 상황이라서 장사는 잘되지만 수수료는 수수료대로 너무 많이 나가고 있는 상황입니다. 30% 이상 배달 수수료가 나오고 있어요.

[앵커]

배달 수수료만 매출의 30% 정도 됩니까?

[인터뷰]

맞아요.

[앵커]

그러면 예를 들어서 100만 원을 벌면 30만 원이 수수료라는 말씀이세요?

[인터뷰]

그런 셈이죠. 30만 원 이상 나갈 때도 있어요.

[앵커]

그런가요? 그게 소비자가 어떤 형식을 이용하느냐에 따라서 수수료에도 차이가 있는 겁니까?

[인터뷰]

배달의민족으로 들어오는 경우는 3.3%의 수수료가 나갔는데 배달1플러스라는 게 UI를 더 크게 확대해서 배민이 유도를 하고 있어요. 배민1으로 들어오게끔. 그 배민1으로 들어오게 되면 수수료가 6.8%가 수수료로 나가는데 배달의민족이랑 배민1이랑 두 가지 광고비를 내고 있기 때문에 한 30% 정도 결과적으로 나가고 있는 상황이죠.

[앵커]

소비자 입장에서 말씀을 드리면 사실 배달되는 것은 다 똑같을 것 같습니다. 일반 배달이 있고 지금 사장님 말씀하신 것처럼 배민1플러스가 있는데 이 두 개가 어떤 차이가 있는 거예요?

[인터뷰]

배달의민족의 경우 주문이 들어오면 매장에서 직접 라이더 배차가 가능하지만 배민1은 매장에서 주문번호밖에 알 수가 없고 주소 정보를 알 수가 없어서 손님 응대할 수가 없습니다.

[앵커]

소비자가 배민1 플러스를 이용할 경우에 업주의 입장에서는 소비자의 주소나 이런 것들을 전혀 알 수 없다, 이런 말씀이신 거죠? 배민에서 다 관리를 하고 있기 때문에.

[인터뷰]

맞아요.

[앵커]

배달의민족이 내놓은 수수료 방안을 보니까 배민1플러스의 중개수수료 이용률이 6.8%인데 이게 업계에서 가장 낮은 수준이다, 이렇게 주장을 하고 있더라고요. 이것은 가장 낮은 것은 맞습니까?

[인터뷰]

타 플랫폼보다는 조금 저렴하기는 합니다. 그런데 저 같은 경우는 배달의민족에서 울트라콜 1개당 수수료 8만 8000원이라는 것을 10개, 15개 쓰면서 중개수수료 3.3%를 내고 장사를 하고 있었어요. 그것으로 기존 단골들을 많이 확보했었는데 배민1이 기존의 UI를 더 크게 확대해서 배달의 민족으로 들어온 소비자를 배민1 쪽으로 유도하고 다양한 쿠폰을 이용해서 배민1으로 주문을 너무 많이 유도를 했습니다. 그렇기 때문에 배달의 민족 수수료는 수수료대로, 배민1의 수수료는 추가로 부가해야 되고, 배달의 민족 안에 배민1이 있고 배달의민족이 있고 그래서 두 가지의 수수료를 내고 있습니다.

[앵커]

정리를 해볼게요. 이게 수수료가 굉장히 복잡하네요. 그러니까 저희가 배달앱 어플에 들어가면 상위권에 뜨는 배달 식당들이 있잖아요. 거기 상위권에 들어가기 위해서 울트라콜이라는 수수료를 따로 내고 계시는 거고. 맞습니까?

[인터뷰]

네, 맞아요. 맞습니다.

[앵커]

거기다가 어플 안에 들어가 보면 그냥 일반 배달이 있고 배민1플러스가 있는데 이 배민1플러스를 이용하려면 거기에 또 추가 수수료가 알파로 붙는다는 말씀이신 거죠?

[인터뷰]

맞아요.

[앵커]

그러면 몇 중으로 돈이 나가는지 모르겠습니다. 그리고 그 앱 보면 업체마다 쿠폰이 있잖아요. 이 쿠폰은 어떻게 되는 거예요?

[인터뷰]

쿠폰은 소비자들 입장에서는 배민이나 어플 앱에서 주는 것처럼 보이지만 결과적으로는 매장에서 비용을 부담하고 기존 수수료 쿠폰 비용까지 매장에서 많이 부담하고 있습니다.

[앵커]

소비자 입장에서는 쿠폰이 있으면 일단 받고 배달하는 건 인지상정이니까. 그런데 알고 봤더니 쿠폰이 배민 자체에서 뿌리는 쿠폰이 아니라 지금 사장님께서 많이 부담하고 계신다는 말씀이신 거네요?

[인터뷰]

네, 거의 80%는 저희가 부담하고 있습니다.

[앵커]

80%나. 정리해보겠습니다. 그러면 상위권에 뜨기 위해서 울트라콜 내고 배민1플러스 추가 수수료 내고 거기다가 고객한테 뿌리는 쿠폰의 최대 80%까지 또 추가로 돈을 내고. 이런 말씀이신 거죠?

[인터뷰]

맞아요.

[앵커]

남는 게 있습니까?

[인터뷰]

임대료, 임대비, 공과금, 수수료 하면 실제로 진짜 남는 게 없어요.

[앵커]

그러면 사장님이 장사를 하실 때 말씀하신 것처럼 프랜차이즈 가맹비 내고 임대료 내고 어플 수수료 내고 공과금 내고 인건비도 있을 거고, 나머지는 고정비용이 가까우니까 사장님이 조절할 수 있는 것은 인건비밖에 없는 거네요?

[인터뷰]

맞아요. 인건비나 재료비.

[앵커]

인건비랑 재료비. 그래서 이거 한 푼이라도 더 줄이려고 지금 사장님이 아침부터 밤까지 계속 고생하셔야 되는 상황인 거잖아요?

[인터뷰]

맞아요.

[앵커]

너무 힘드시겠습니다. 이런 상황이라면 자영업자 입장에서 남는 게 많지는 않지만 그래도 이점이 있으니까 앱을 이용하실 텐데 서비스 품질이 더 좋아졌습니까? 실제로 어떠세요?

[인터뷰]

실제로 배민1 같은 경우는 라이더를 배민이 직접 지정하기 때문에 손님이 음식을 늦게 와서 가게에 전화를 걸어서 항의를 하면 매장 입장에서는 배달 상황이 어떻게 되는지 알 수가 없습니다. 특히 소비자가 주문을 취소할 경우 이 부분도 배민1이 알고 있기 때문에 가게 입장에서는 음식이 취소됐는지도 모르고 준비하는 경우도 있고 이런 불만을 배민 고객센터에 상담하면 상담원마다 답변도 다르고 응대도 불성실하고 하다못해 싫으면 해지하라는 말까지 했습니다.

[앵커]

배민 서비스센터에서요? 네.

[인터뷰]

네.

[앵커]

절이 싫으면 중이 떠나라 이런 말인가 봅니다.

[인터뷰]

어쩔 수 없이 써야 되는데 그렇게 말하니까 조금...

[앵커]

항의는 업주가 받고 이득은 배민이 챙겨가는 상황이라고 저는 이해가 됩니다. 이것은 배달의 민족뿐만 아니라 쿠팡이츠나 요기요 이런 다른 플랫폼도 비슷한 상황입니까?

[인터뷰]

쿠팡이츠랑 요기요는 원래 수수료가 비쌌는데 쿠팡이츠가 조금 수수료를 비싸게 받고 있어서 배달의 민족 쪽으로 비중을 많이 고객들을 확보를 했는데 배달의 민족도 쿠팡이츠랑 똑같이 수수료가 부담되고 있어서 원래 다 비싼 것 같아요.

[앵커]

지금 한숨밖에 안 나오는 상황이세요. 충분히 이해가 됩니다. 방송 보시는 분들은 저렴한 수수료를 가졌던 어플을 생각하실 것 같아요. 한때 지자체에서 운영했던 어플이 있었습니다. 배달특급 이런 어플. 배달 수수료를 최대한 낮춘 것으로 홍보를 했었는데 이 어플들은 어떤 상황이에요? 이용을 지금 소비자가 하고 있습니까?

[인터뷰]

거의 홍보도 안 되고 있고 저희 가게는 주문 자체도 들어오지 않고 있습니다.

[앵커]

그러니까 지자체에서 만든 앱은 무용지물이라는 말씀이시네요?

[인터뷰]

네.

[앵커]

요식업을 하시는 입장에서 지금 매출의 80%를 배달이 차지하다 보니까 배달앱을 안 쓸 수는 없는 상황이고, 하지만 어떻게 하면 플랫폼 업체들과 잘 상생을 해서 나름대로 살림살이를 꾸려갔으면 좋겠고 이게 사장님 마음이실 텐데, 상생 측면에서 이 부분만큼은 꼭 특별히 개선됐으면 좋겠다 하는 부분이 있을까요?

[인터뷰]

대부분 소비자들이 코로나 시국 이후에 플랫폼에 익숙해졌다는 건 누구나 다 아는 사실이잖아요. 그런데 코로나 이후 배달이라는 매개체가 플랫폼만 수익을 보고 플랫폼에게 수수료를 내고 음식점은 되레 수익이 줄었어요. 고객에게 더 큰 가격을 내세우지 않는 한 매장에서 생성 자체가 어려워진 상황이에요. 그런데 각 플랫폼마다 개선돼야 할 유일한 방안은 아까 배민이 말했던 것처럼 우리는 다른 플랫폼보다 더 저렴한 수수료다라는 비교 대응보다는 각 플랫폼들에 입점한 매장들이 조금 오래 유지돼야 많은 고객에게 저렴한 가격으로 고객의 집까지 다가갈 수 있게 개선됐으면 좋겠습니다.

[앵커]

알겠습니다. 수수료 항목으로 붙는 게 사실 너무 많고 수수료 자체도 일반 소비자가 보기에는 너무 크다라는 생각을 지울 수가 없네요. 왜냐하면 자영업자들께서 다 공감하시는 부분일 것 같아서. 고생은 고생대로 하고 돈은 그만큼 못 버는 상황이 계속 벌어지고 있습니다. 고래 싸움에 새우 등 터지는 꼴이 아닐까 싶기도 한데요. 국회에 플랫폼의 독과점을 규제하는 법안이 계류 중인데 속도감 있는 추진이 필요하지 않을까 함께 생각을 해봤습니다. 사장님 말씀은 여기까지 듣겠습니다. 지금까지 경기도 부천에서 자영업을 하고 있는 사장님과 이야기 나눠봤고요. 사장님, 오늘 장사는 대박 나시길 응원하겠습니다. 오늘 인터뷰 고맙습니다.

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