금감원, ‘미스터리 쇼퍼’ 통해 금융사 감독 나선다

금융사 소비자 보호 실태 평가 강화…민원 집중 시 재평가 실시
“소비자 보호 자성의 목소리 커져…적극 보호 나서야”

(시사저널=정윤성 기자)

6일 금융감독원은 각 금융협회 및 금융회사 소비자 보호 담당자 등 약 250명이 참석한 '2024년 금융소비자보호 부문 금융감독 업무설명회'를 개최했다. ⓒ연합뉴스

금융감독원이 소비자보호 체계 개선에 집중한다. 최근 금융사들의 미온적인 소비자 보호와 디지털화 등으로 금융소비자 보호 필요성이 커진 데 따른 조치다. 앞으로 소비자보호실태 평가 시 소비자보호 시스템의 실질적 작동여부를 집중 평가하고 공정금융 기구 설치 등을 추진할 방침이다.

6일 금감원은 각 금융협회 및 금융회사 소비자 보호 담당자 등 약 250명이 참석한 '2024년 금융소비자보호 부문 금융감독 업무설명회'에서 이 같은 내용의 업무 계획을 공개했다.

금감원은 매년 소비자보호실태 평가 시 실질적 보호 시스템 작동 여부에 대한 심층 평가를 실시한다. 올해부터 민원이 급증한 금융사는 평가주기 도래 전이라도 재평가를 받게 된다.

실태평가 성적은 우수·양호·보통·미흡·취약 등 총 5개 등급으로 분류된다. 금감원은 미스터리쇼핑(암행 평가)을 통한 현장 점검 뒤 미흡 이하를 받은 금융사는 경영진 면담을 통해 판매 절차 개선을 유도할 방침이다.

온라인 소비자 보호도 강화한다. 금감원은 유튜브 썸네일 등 SNS에 소비자 오인을 초래할 수 있는 온라인 광고 등에 대해 유관기관과 규제 개선 방안을 마련하기로 했다. 온라인 대출 플랫폼에 대해선 영업실적 및 중개 수수료 현황 등을 점검하고 소비자보호 관련 감독도 강화하기로 했다.

김미영 금융소비자보호처장은 "최근 금융회사들이 이익 추구에만 몰두해 소비자보호에 미온적이라는 비판이 제기되고 있다"며 "소비자보호가 실질이 아닌 형식에 안주해서는 안 된다는 자성의 목소리도 커지고 있다"라고 추진 배경을 설명헀다.

이어 "금융의 디지털화와 판매채널 다변화, 시장변동성 증가 등 소비자보호에 영향을 미치는 새로운 변수도 계속해서 늘어나고 있다"며 "금융업계와 감독당국이 힘을 합쳐 한층 더 실효성 있는 소비자보호를 위해 적극 나서야 한다"고 강조했다.

아울러 금감원은 '공정금융 추진위원회'를 설치·운영하고 불공정 금융관행을 개선키로 했다. 과제발굴, 개선방안 마련, 시행 사후 관리 등 3단계로 기구를 운영해 필요한 조치를 체계적으로 실시할 계획이다.

금감원은 "업무설명회·라운드테이블에서 제시된 업계 의견과 건의사항을 향후 소비자보호 업무에 적극 반영할 예정"이라며 "금융소비자 보호를 위한 환경을 만들어가기 위해 다양한 채널을 통해 지속적인 소통의 자리를 마련할 계획"이라고 말했다.