호텔서 수건 갖다달라 요청했다가 ‘깜짝’…문 여니 로봇이 “여기요”

LG전자 등 손잡고 디지털 전환 속도
예약·체크인·체크아웃 등 ‘무인화’

L7 강남 딜리버리 로봇.[사진제공=롯데호텔]

호텔업계가 대면 업무 등을 담당할 서비스 로봇을 도입하고 있다. 구인난에 시달리면서 일손이 부족해지자 특급호텔 등에서도 적극 검토 중이다. 객실에서 필요한 물품을 로봇이 전달하는 등 간단한 업무를 대신 맡기고 있다.

5일 업계에 따르면 5성급 특급호텔에서도 연내 서비스 로봇 도입에 속도를 내고 있다.

한화호텔앤드리조트는 지난 2022년 5월 LG전자와 업무협약(MOU)을 맺고 디지털 전환을 준비해왔다. 현재 설악, 해운대, 경주, 거제 등 주요 사업장 8곳에서 ‘LG 클로이’가 배송, 안내, 퇴식 등을 담당하고 있다.

특히 지난 2022년 7월 한화호텔앤드리조트가 부산 기장에 문을 연 ‘마티에 오시리아’의 경우에는 이른바 MZ 세대를 타깃으로 완벽한 디지털 트랜스 포메이션 기술을 적용했다. 예약부터 체크인, 홈서비스, 체크아웃 등 모든 과정을 디지털로 전환해 고객 편의성 향상에 중점을 뒀다. 현재는 더 플라자와 양양을 제외한 전 사업본부에 해당 시스템이 설치된 상태다.

한화호텔앤드리조트는 지난해 10월 로봇전문기업인 한화로보틱스를 설립하며 무인화에 한 발 더 나아갔다. 한화로보틱스는 협동로봇, 무인운반차(AGV), 자율이동로봇(AMR) 기술을 보유한 곳이다. 공동 사업 참여를 통해 ▲음식 조리 ▲시설 관리 ▲보안 업무 등 한화호텔앤드리조트 사업장 곳곳에서 로봇 기술이 활용될 것으로 예상된다.

한화로보틱스의 전략 기획 부문을 총괄하게 된 김동선 전략담당 임원(부사장)은 “로봇은 앞으로 인류의 삶의 질을 높이는 중요 사업이 될 것”이라며 “사명감을 갖고 푸드테크, 보안 서비스 등 다양한 분야에 활용할 수 있는 로봇 개발에 나설 것”이라고 밝혔다.

롯데호텔앤리조트가 운영 중인 라이프스타일 호텔 L7강남은 ‘딜리버리 로봇’ 서비스를 도입해 운영 중이다. 인공지능이 탑재된 로봇이 객실에서 요청한 호텔용품을 배달해준다. 로봇을 도입하면서 고객의 프라이버시를 더욱 보호하는 한편 편의성은 높아졌다.

딜리버리 로봇은 공간맵핑, 자율주행 등 첨단 기술을 적용했으며, 24시간 L7강남의 전층(호텔 9~27층)을 누빈다. 직원이 객실번호를 설정하고 고객이 요청한 물품을 딜리버리 로봇 안에 넣으면, 로봇은 스스로 엘리베이터를 타고 이동해 객실 앞에 도착한다. 객실 내 비치된 전화기를 통해 도착을 알리면 고객은 대면 접촉 없이 물품을 받을 수 있다.

L7강남 관계자는 “딜리버리 로봇 서비스 시행 전 시범 운영을 통해 고객의 비대면 수요를 체감했다”며 “특히 심야나 새벽 시간의 물품 요청에 적극 활용 중으로 신속하고 정확한 서비스로 효율성이 좋을 뿐만 아니라 고객 만족도도 매우 높아 기대 이상의 일석이조를 얻고 있다”고 말했다.

조선호텔앤리조트도 최근 LG전자와 협약을 맺고 서비스 로봇 도입 계획을 밝혔다. 기존에는 객실을 정비할 때 수동으로 직접 운반하던 객실 정비 린넨 카트에 LG전자의 특화 물류로봇이자 인공지능(AI) 로봇인 클로이 캐리봇(CLOi CarryBot)을 결합해 호텔리어 업무의 효율성을 높이는데 초점을 맞췄다.

또 대량의 식자재 이동과 웨딩, 가족연 등 연회 기물을 한 번에 안전하게 이동할 수 있도록 돕는 주행 로봇도 개발될 예정이다.

서비스 로봇 개발 후에는 웨스틴 조선 서울의 객실팀에 도입을 시작으로 조선호텔앤리조트에서 운영하는 9개의 호텔 사업장에 모두 순차적으로 적용될 계획이다.