하위권 맴돌던 경찰 민원 만족도 상위권 '껑충' 비결은?

민원서비스 종합평가서 처음 '나등급'…중앙기관 중 6번째
'답변 자료은행' 구축, 14일 이내 답변 높은 점수 받아

서울 서대문구 경찰청사 전경. 2018.6.20/뉴스1 ⓒ News1 박세연 기자

(서울=뉴스1) 송상현 기자 = 만년 하위권이던 경찰의 민원 서비스 지표가 대폭 향상돼 중앙행정기관 중 상위권으로 뛰어올랐다. 민원 처리 기간을 단축하고 '표준답변 자료은행'을 만들어 서비스 질을 높인 것이 결정적이었다.

2일 경찰에 따르면 행정안전부와 국민권익위원회 2023년 민원 서비스 종합평가에서 경찰청은 다섯개 등급 중 두 번째인 '나' 등급을 달성했다. 지난해 '라' 등급에서 두 계단 뛰어올랐다.

2016년 민원 서비스 종합평가 제도 시행 이래 하위권을 맴돌던 경찰청이 상위권으로 올라간 것은 이번이 처음이다. 46개 중앙행정기관 중 경찰청보다 높은 등급을 받은 곳은 5개 기관에 불과하다.

이번 평가는 2022년 9월부터 2023년 8월까지 중앙행정기관, 시도교육청, 광역·기초지자체 등 306개 행정기관을 대상으로 △민원 행정 전략과 체계 △민원 제도 운영 △국민신문고 민원 처리 △고충 민원 처리 △민원 만족도 등 5개 항목 20개 지표를 가지고 실시됐다.

경찰청은 민원 제도 운영에선 가 등급, 민원 행정 전략 및 체계 나 등급을 받는 등 종합점수 92.95점을 기록했다. 민원 만족도의 경우 라 등급에 그쳐 아쉬움을 남겼지만 경찰 외에도 국세청, 대검찰청 등 법 집행기관들은 특성상 민원 만족도가 대체로 높지 않다는 설명이다.

경찰청의 민원 만족도가 이처럼 높아진 것은 지난해 초부터 민원 관리 혁신 종합계획을 수립하고 강도 높게 시행한 때문으로 풀이된다.

국민신문고 민원의 경우 법령·행정제도와 관련된 내용은 14일 이내에 처리하는 것이 원칙이었지만 제대로 지켜지지 않는 경우가 상당수였다. 이에 경찰청은 월별 통계를 관리하면서 3회 이상 위반 시 주의 조치하고, 위반이 가장 많은 하위 3개 시도청에는 자체 대책을 수립하도록 했다.

또한 경찰은 민원 답변의 일관성이 없고 내용이 부실한 데다가 법령이나 근거 제시가 미흡해 민원인의 만족도가 높지 않다는 점도 문제로 봤다. 지난해 중앙행정기관의 국민신문고 민원 처리 건수 285만 건 중 경찰청 소관이 162만 건(56.8%)을 차지할 정도로 절대량이 많기 때문이다. 이에 경찰청은 지난해 8월 117개의 '민원 유형별 표준답변 자료은행'을 제작·배포해 민원 답변의 신속성과 충실도를 높였다.

경찰이 담당하는 102종의 민원을 24시간 온라인으로 신청해 처리하는 '경찰민원24 홈서비스'를 2026년까지 구축하는 사업도 이번 평가에서 좋은 점수를 받았다.

경찰 관계자는 "경찰 업무 중 민원 서비스가 차지하는 비중이 상담함에도 관리 소홀로 점수가 저조했다"며 "서비스 만족도를 높이기 위해 체계적으로 관리해 등급이 올랐다"고 설명했다.

songss@news1.kr