“학력·경력 하나도 안봅니다”…대규모 인력 채용 나선 이 회사 “일주일 교육후 현장 투입”

초저가를 내세우며 한국 시장을 빠르게 장악 중인 중국계 이커머스 알리익스프레스가 한국에서 대규모 고객센터 충원에 나섰다.

26일 업계에 따르면 알리익스프레스는 이달 고객센터 인원을 대거 충원하고 있다. 상담원 연결이 어렵다는 지적이 계속되자 서비스 개선 및 고객센터 인력 확충에 나선 것으로 풀이된다.

알리익스프레스의 고객센터 운영은 직고용이 아닌 아웃소싱으로 이뤄진다. 국내외 인력 아웃소싱 업체와 손잡고 한국 고객센터 운영을 하고 있다.

이들은 일주일 동안 관련 교육을 받은 뒤 실제 업무에 배치되며 상품 주문·결제·배송·반품 등 단순 인바운드 상담에 투입된다. 관리직은 우수사원 해외연수, 장기근속 포상, 사이버대 학비 지원, 건강검진 할인 등이 지원된다.

관리직의 경우 외국어 능통자 가산점이 있지만 대부분 해외여행에 결격 사유만 없으면 지원 가능하다.

앞서 알리익스프레스는 지난 2022년 11월 한국 고객센터를 개설하고 한국인으로 상담원을 구성하는 방식으로 소비자 문의를 대응해왔다.

특히 챗봇의 자동완성형 대화를 이용해왔는데 이용자가 폭증하면서 상담원 연결이 힘들다는 문제가 지속적으로 제기됐다. ‘알리’를 국내 포털사이트에서 검색하면 ‘알리 고객센터’, ‘알리 고객센터 연결하는 법’, ‘알리 채팅상담사 연결하기’ 등이 자동완성어로 나올 정도다.

커뮤니티에는 “무료환불이라지만 환불 방법이 복잡하다”, “고객센터 연결이 느려 답답하다” 등의 항의 글이 줄을 이었다.

알리익스프레스 관계자는 “이전엔 중국 본사가 직접 대응해왔지만 지난해 한국 이용자가 폭발적으로 늘면서 고객센터 확충을 결정했다”며 “당분간 대규모 채용을 이어가 한국 소비자의 불편을 해소해 나갈 계획”이라고 설명했다.

레이 장 알리익스프레스 코리아 한국대표가 지난 6일 오전 서울 중구 롯데호텔에서 열린 기자간담회에서 ‘알리익스프레스 지적재산권 및 소비자 보호 강화 발표’를 하고 있다. [사진 출처 = 연합뉴스]

앞서 공정거래위원회는 알리익스프레스 등 해외 플랫폼 업체가 소비자 민원 해결 및 분쟁 조정을 담당하는 국내 대리인 지정을 의무화하는 내용의 전자상거래법 개정을 추진하겠다고 밝힌 바 있다.

지정된 대리인은 고객 민원을 응대하거나 소비자 분쟁을 조정하는 등 전자상거래법상 사업자에게 부과되는 의무를 지게 된다. 즉, 해외 플랫폼도 소비자가 쉽게 접촉할 수 있는 국내 고객센터를 둬야 한다는 의미다.

공정위는 또한 가품 판매 등 입점 사업자로 인해 발생한 소비자 피해를 예방하기 위해 플랫폼 관리책임 및 정보기능을 강화하기로 하고, 플랫폼이 법 위반 사업자의 거래를 즉시 중단하도록 하는 임시중지명령 발동요건을 완화하는 법 개정도 추진하기로 했다.

중국 이커머스의 경우 아직까지 제재할 방법이 많지 않다. 전자상거래법상 7일 이내 환불이 가능하지만 지켜지지 않는 경우가 많기 때문이다.

한국소비자연맹의 1372소비자상담센터에 따르면 알리익스프레스의 소비자 불만 사례는 지난 2022년 93건에서 지난해 465건으로 5배 이상 늘었다. 지난 일 년 동안 사용자가 2배 넘게 늘면서 불만 사례도 증가한 것으로 보인다.

업계는 초저가 상품이라 항의하지 않고 넘어가는 소비자가 많을 것으로 보고 오배송, 상품 누락, 배송 지연 등 실제 피해건수는 더 많은 것으로 예상하고 있다.