AI행원, 온·오프라인 넘나들며 손님 맞는다

농협

NH농협은행이 전국 모든 영업점에 인공지능(AI)행원을 배치했다. AI행원을 전국 모든 지점에 배치한 것은 시중은행 중 NH농협은행이 최초다. 생성형 AI가 본격 현장에 적용되는 올해를 기점으로, 금융권에서 치열한 '무인( 無人)' 경쟁이 펼쳐질 것으로 전망된다.

NH농협은행은 전국 1103개 모든 영업점에 AI행원 배치를 완료했다. 30대 과장인 '이로운'과 20대 계장 '정이든'이 영업점에서 투자상품 판매를 위해 필수적인 상품설명을 보조하는 역할을 맡고 있다.

NH농협은행은 AI 은행원 활용범위를 더욱 넓힐 방침이다. 오프라인 영업점을 넘어 모바일 등 타 채널로의 확장도 검토 중이다.

NH농협은행 관계자는 “현재 AI행원 주 업무는 영업점에서 대면상품 판매 때 일부 상품 불완전판매 방지를 위한 상품설명을 하는 것”이라며 “업무를 확대해 영업점 뿐만 아니라 모바일이나 디지털 데스크 등 타 채널에 투입하는 것도 검토하고 있다”고 말했다. 비대면 채널에 AI행원을 적극 활용, 대면 수준 서비스를 제공하겠다는 것이다.

NH농협은행 양재남지점에서 AI행원 이로운 씨가 고객에게 상품 안내를 하고 있다. 사진제공=NH농협은행

주요 시중은행은 올해 온·오프라인에서 AI은행원 활용 범위를 공격적으로 확장하고 있다. 생성형 AI 등장을 계기로 AI 기술이 기존 시나리오 기반 챗봇 수준에서, 실제 상호소통하는 고객 응대가 가능한 수준으로 발전하면서 양질의 대고객 서비스를 제공할 수 있다는 판단이다.

신한은행은 2월 현재 AI은행원을 전국 109개 영업점에 배치했다. 신한은행 AI은행원은 영상상담 창구인 디지털 데스크에서 고객을 맞는다. 총 147개 디지털 데스크 내 AI은행원은 예·적금 신규, 신용대출 신청 등 총 40여 개 금융 서비스를 제공한다. 신한은행은 앞으로 영업점 내 디지털 데스크 도입을 확장해 AI은행원을 추가 도입하고 서비스 범위도 확대할 방침이다.

KB국민은행은 개인 맞춤 AI 금융비서 '꿀비서'를 모바일에 탑재하기 위한 베타테스트 중이다. 현재 '리브 Next' 앱에서 정회원을 대상으로 송금, 조회, 금융상담, 일반대화 등 시범 운영을 하고 있다. 서비스를 고도화해 전 고객 대상으로 확대·적용할 예정이다.

우리은행은 생성형 AI를 기반으로 한 고객 상담 서비스 'AI 뱅커' 구축 작업이 막바지다. 3월 중 우리은행 모바일 앱 '우리WON뱅킹'에 이 서비스를 탑재할 계획이다. 하나은행 역시 AI행원 등 AI 금융 서비스를 전담하는 금융AI부를 신설했다. AI 행원을 포함한 다양한 AI 대고객 서비스를 준비한다.

5대 시중은행 AI은행원 현황 - 자료=각 사

서정화 기자 spurify@etnews.com