"거짓 기기값·요금제 강요 … 통신 분쟁 90% 해결했죠"

구종상 방통위 통신분쟁조정위원회 위원장
5G 등 새 통신 서비스 등장에
작년 분쟁 조정 신청 20% 증가
국민 권익 위해 신속히 구제

"새로운 통신 서비스 출현으로 피해 사례와 분쟁 유형이 복잡·다양해지고 있습니다. 신속하고 실효성 있는 통신분쟁 조정을 통해 국민의 권익을 더욱 두텁게 지켜나가도록 노력하겠습니다."

구종상 방송통신위원회 산하 통신분쟁조정위원회 위원장은 지난 14일 매일경제와 인터뷰하면서 "지난해 총 1259건의 통신분쟁 조정 신청이 접수됐는데 10건 중 9건 정도(89.6%)를 해결했다"며 이같이 말했다.

작년 분쟁 조정 해결률은 2022년 대비 6.7%포인트 증가했고, 분쟁 조정 신청 건수도 18.8% 늘어난 것으로 나타났다.

통신분쟁조정위원회는 전기통신사업자와 이용자 사이에 발생한 통신 서비스 관련 분쟁을 조정하는 법정위원회다.

사업자별 분쟁 조정 대응 실태 및 분쟁 조정 결과를 유형별로 분석해 매년 공표하고 있다.

지난해 통신분쟁 신청 건수는 무선 부문의 경우 KT가 389건(41.3%)으로 가장 많았으며, 가입자 10만명당 신청 건수 또한 KT가 2.1건으로 가장 높았다.

유선 부문에서는 KT가 110건(34.7%)으로 가장 많았지만, 가입자 10만명당 신청 건수는 SK텔레콤과 LG유플러스가 각각 1.3건으로 더 많았다.

통신분쟁 신청 유형별(유·무선 전체)로는 '이용계약 관련' 유형이 593건(47.1%)으로 가장 많았고, '중요 사항 설명·고지 관련'(415건), '기타'(142건), '서비스 품질 관련'(109건) 순이었다. 또 전체 신청 건수(1259건) 중 892건(70.8%)이 손해배상을 요구한 것으로 나타났다.

나아가 5G 통신분쟁 조정 신청은 서비스 상용화에 따라 2022년 526건에서 지난해 692건으로 크게 늘었다. 통신 서비스 품질 분쟁은 2022년 118건에서 2023년 109건으로 다소 줄었다. 이 중 81건(74.3%)이 5G 서비스 품질 저하 문제와 중계기 설치 및 요금 할인, 위약금 없는 해지 요구 등이었다. 5G 통신분쟁 해결률은 2022년 81.9%에서 지난해 90.1%로 전년 대비 8.2%포인트 상승했다. 통신분쟁조정위원회는 조정의 신뢰성을 높이기 위해 2022년 6월부터 품질 확인이 필요한 경우 통신 서비스 품질에 대한 현장 측정을 진행하고 있다.

구 위원장은 "단말기 기기 값 거짓 고지, 중요 사항(선택약정 할인, 제휴카드 할인) 미흡 고지, 고가 요금제 이용 강요, 서비스 해지 처리 미흡 등 이용자 이익을 저해하는 사례들에 대해서는 자정 노력을 권고할 것"이라며 "재발 방지 및 긴급한 구제 조치가 필요한 사안에 대해서는 직권조정결정 절차를 거칠 계획"이라고 밝혔다.

통신분쟁 조정은 전화 또는 온라인을 통해 신청할 수 있다.

[김대기 기자 / 사진 이충우 기자]