LG전자 임원의 ‘출장 서비스’…우리집 가전 배송·수리까지 한다

올해부터 임원 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램 확대
전화상담부터 판매·서비스·배송까지 접점 넓혀
팀장급 조직 책임자도 대상…추후 전직원 확대

조주완(왼쪽) LG전자 CEO가 지난해 6월 여름 서비스 성수기를 앞두고 고객 출장 서비스를 위해 고객의 집으로 향하고 있다. [LG전자 제공]

[헤럴드경제=김현일 기자] 올해부터 LG전자 임원들이 고객 전화상담은 물론 제품 판매와 배송·유지보수 현장 체험에 직접 나선다. 다양한 접점에서 고객의 목소리를 듣고, 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다.

LG전자가 올해부터 국내 임원들의 체험 현장을 전화상담 자회사 하이텔레서비스 뿐만 아니라 ▷하이프라자(판매) ▷판토스(배송) ▷한국서비스(서비스) ▷하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등 주요 고객접점 전반으로 확대한다고 12일 밝혔다.

앞서 LG전자는 지난해까지 국내 임원을 대상으로 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램을 진행해왔다.

올해부터는 팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담에 동석해 ‘체험 고객의 현장’에 참여한다. 향후 모든 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차적으로 확대할 예정이다.

이는 LG전자가 고객중심의 사고를 내재화하기 위해 추진하는 ‘만·들·되’ 프로젝트의 대표적인 ‘만나보기’ 활동이다.

‘만·들·되’는 고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 CEO의 당부를 반영해 진행 중인 프로젝트다. 고객을 직접 ‘만나고’, 고객의 이야기와 고객경험 혁신 사례를 ‘들어보고’, 고객의 입장이 ‘되어보자’는 의미다.

지난해 ‘체험 고객의 현장’을 통해 국내 임원 280여명이 하이텔레서비스에서 고객을 만나고, 또 다른 고객인 현장 직원들의 목소리를 들었다.

조주완 CEO 역시 직접 고객의 집을 찾아 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험하기도 했다. 향후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅 등을 통해 고객을 만날 기회도 만들 계획이다.

‘들어보기’ 활동으로는 LG전자의 성공사례는 물론 다른 업계의 전문가를 초청해 성공적인 고객경험 혁신 사례를 듣는 ‘CX-세바시’ 프로그램을 진행 중이다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정해 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회를 마련하기로 했다.

‘되어보기’를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 또한, 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보는 이벤트를 통해 고객의 입장에서 자사 제품과 서비스를 날카롭게 들여다보고 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.

joze@heraldcorp.com