LG전자 "고객중심 경영 강화"… '만·들·되' 프로젝트 확대

서울 여의도 LG전자 사옥. 연합뉴스

[파이낸셜뉴스] LG전자가 고객 이해를 높여 '고객중심 경영'에 속도를 내기 위한 '만·들·되' 프로젝트를 확대한다. 조주완 LG전자 사장의 "고객경험 혁신을 위해 고객 마음을 이해해야 한다"는 당부를 반영한 것이다. 국내 임원들의 '체험 고객의 현장'의 대상을 팀장급 조직 책임자까지 확대하고, 추후 전 직원으로 확대하는 등 고객 중심으로 일하는 방식의 내재화를 추진한다.

LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 '체험 고객의 현장' 프로그램 참여 대상과 무대를 올해부터 확대한다고 12일 밝혔다. 하이텔레서비스(상담)뿐 아니라 △하이프라자(판매) △판토스(배송) △한국서비스(서비스) △하이엠텍솔루션(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 확대된다. 팀장 등 조직책임자도 전화상담 동석을 통해 '체험 고객의 현장'에 참여하고, 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.

이는 LG전자가 고객중심 사고 내재화를 추진하는 '만·들·되' 프로젝트의 대표적인 만나보기 활동이다. '만·들·되'는 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 LG전자 사장의 당부를 반영해 진행 중인 프로젝트다. 고객을 직접 '만나고', 고객 이야기와 고객경험 혁신 사례를 '들어보고', 고객의 입장이 '되어보자'는 의미를 담고 있다.

'들어보기' 의 대표적 활동으로는 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에도 고객경험 혁신 사례를 공유하는 'CX-세바시' 프로그램이 꼽힌다. LG전자 성공사례는 물론 다른 업계 전문가를 초청해 성공적인 혁신사례를 듣고 영감을 얻을 수 있는 창구로 활용된다. 올해는 사내 추진 중인 과제와 더불어 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회를 마련해 참여도와 관심도를 높일 예정이다.

'되어보기'는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 고객을 소비자로 한정하지 않음으로써, 고객가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 의미다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 "고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다"며 "전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것"이라고 말했다.
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hoya0222@fnnews.com 김동호 기자