LG전자 임원들, 직접 고객 만난다…’체험 고객의 현장’ 확대

“고객 만나보고 들어보고 되어본다”…고객 이해 프로젝트
판매·배송·서비스·유지보수 등 접점 전반으로 현장 확대

[이데일리 김응열 기자] LG전자(066570)가 고객경험 혁신을 위한 고객중심 경영에 속도를 내고 있다. 이른바 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’로 불리는 고객 이해 프로젝트를 통해서다.

LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램의 참여 대상과 무대를 올해부터 확대한다고 12일 밝혔다.

서울시 여의도 LG트윈타워. (사진=이데일리 DB)

올해부터는 하이텔레서비스(상담) 뿐 아니라 △하이프라자(판매) △판토스(배송) △한국서비스(서비스) △하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등 주요 고객접점 전반으로 LG전자 국내 임원들의 체험 현장을 넓힌다. 더욱 다양한 접점에서 고객 목소리를 듣고 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다.

팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담에 동석해 체험 고객의 현장에 참여한다. LG전자는 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.

이는 LG전자가 고객중심의 사고를 내재화하기 위해 추진하는 만·들·되 프로젝트의 대표적인 ‘만나보기’ 활동이다. 만·들·되는 고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 LG전자 대표이사 사장의 당부를 반영해 진행 중인 프로젝트다. ‘고객을 직접 만나고 고객의 이야기와 고객경험 혁신 사례를 들어보고 고객의 입장이 되어보자’는 의미다.

조주완(왼쪽) LG전자 대표이사 사장이 지난해 6월 여름 서비스 성수기를 앞두고 고객 출장 서비스를 위해 고객의 집으로 향하고 있다. (사진=LG전자)

지난해에는 국내 임원 280여명이 하이텔레서비스에서 고객을 만나고, 동시에 또 다른 고객인 현장 직원들의 목소리를 들었다. 조주완 사장 역시 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장 어려움을 체험하기도 했다. 향후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅 등에서 고객을 만날 기회도 만들 계획이다.

‘들어보기’ 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에도 고객경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램이 대표적이다. LG전자의 성공사례는 물론 다른 업계의 전문가를 초청해 성공적인 고객경험 혁신 사례를 듣고 고객경험 혁신에 관한 통찰과 영감을 얻을 수 있는 창구로 활용한다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정, 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회로 참여도와 관심도를 높일 예정이다.

‘되어보기’를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 고객을 소비자로 한정하지 않고 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정해 고객가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 뜻이다. 이외에도 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보는 이벤트로 고객의 입장에서 자사 제품과 서비스를 날카롭게 들여다 볼 수 있도록 했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.

김응열 (keynews@edaily.co.kr)