'고객경험'에 사활 건 기업들…70조 시장 한국에도 열릴까

[빅트렌드]해외서 급성장 '고객경험 관리' 플랫폼…"한국도 가능성"

[편집자주] 혁신은 잔잔한 물결처럼 다가오다가 어느 순간 거대한 너울로 변해 세상을 뒤덮습니다. 경제·사회 패러다임의 변화를 대표하는 핵심 키워드를 발굴하고 관련 기술과 서비스를 분석해 미래 산업을 조망합니다.

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#GS샵은 최근 고객의견을 인공지능(AI)으로 분석하는 'VOC 인사이트'를 운영하기 시작했다. 상품평, 취소·반품 문의 등 3000만건의 GS샵 내 고객 의견을 분석하는 솔루션이다. 이를 통해 GS샵은 어떤 연령대가 어떤 브랜드에서 긍정적인 경험을 했는지를 확인한다는 계획이다. 최근에는 VOC 인사이트에서 얻은 결과를 통해 일부 제품의 개선도 진행했다.

제품·서비스(상품) 구매에 '고객경험(CX)'이 결정적 영향을 미치면서 소비자들의 만족도 관련 데이터들이 주목받고 있다. 고객경험을 정교하게 측정하고 개발에 반영하려는 수요가 늘면서다. 시장에서는 소비자들의 만족도를 정확하게 파악할 수 있도록 데이터를 수집·분석하는 전용 플랫폼들도 등장하고 있다.

고객경험은 상품의 탐색부터 소비, 사용까지의 모든 과정에서 고객이 경험하는 느낌과 감정을 말한다. 최근에는 상품들 간 기술격차가 줄어들고, 고객경험을 중시하는 MZ(밀레니얼+Z)세대가 주소비층으로 떠오르면서 이들을 고객으로 하는 대기업이나 스타트업들의 고객경험 투자가 늘어나는 모습이다.

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"디지털 전환·MZ소비자 등장에…매출성장률 14%P 좌지우지"

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이같은 배경에서 탄생한 게 전문적인 고객경험 관리 플랫폼이다. 실제로 상품을 구매한 고객이 어떤 경험과 느낌을 가지고 있는지 데이터를 수집·관리하는 역할을 한다.

겉보기엔 단순한 '설문조사 툴'로 보이지만, 설문조사 기능이 전부가 아니다. 플랫폼들은 실제 소비자들을 명확하게 골라내 정보를 수집하고, 사용자들에게 어떤 질문을 할지 정하는 일도 지원한다. 설문 종료 후에는 수집한 정보를 분석해 컨설팅하는 플랫폼도 있다.

해외에서는 기업가치 10조원을 넘어선 플랫폼도 등장했다. 미국 고객경험 관리 플랫폼 퀄트릭스는 2014년 유니콘 기업(기업가치 1조원 이상 비상장 스타트업) 반열에 올랐다가 2018년에는 기업가치를 80억달러(10조7000억원)까지 인정받으며 독일 기업에 인수됐다. 나스닥에 상장된 모멘티브는 시가총액 14억달러(1조9000억원)를 기록했다.

글로벌 시장조사기관 포츈 비즈니스 인사이트는 고객 경험 관리 시장이 2023년 169억달러(22조6000억원)에서 2030년 525억달러(70조1000억원)로 연평균 16.6%씩 성장할 것으로 전망했다.

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고객경험 관리 시장 연 525억달러…"한국은 아직 블루오션"

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국내는 아직 블루오션이다. 퀄트릭스가 2020년 한국 서비스를 시작했지만 아직은 기업 내부의 직원경험(EX) 관리 분야를 중심으로 사업을 진행하고 있다. 스타트업 오픈서베이는 지난해 퀄트릭스를 정면 겨냥하며 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 '데이터스페이스'를 출시했다. 네이버의 사내독립기업(CIC)인 커뮤니티CIC도 지난달(12월) '네이버 폼'을 개편·재출시하면서 고객경험 관리 시장에 출사표를 냈다.

오픈서베이의 데이터스페이스는 비전문가도 데이터를 손쉽게 수집·분석할 수 있도록 지원하는 것이 특징이다. 타깃팅·데이터 수집, 데이터 시각화·분석, 내외부 데이터 연동 등 기능을 제공한다는 설명이다. 오픈서베이 관계자는 "어떤 조사가 필요한지 모르는 초기 기업들을 위해서는 리서치 설계부터 진행해준다"며 "기업의 실무자가 데이터를 손쉽게 활용하도록 하는 데 집중했다"고 말했다.

네이버의 '네이버 폼'은 개인이나 중소상공인을 겨냥하고 있다. 이에 핵심기능들만 남겨두고 솔루션은 전부 무료로 제공하고 있다. 네이버 포털과 애플리케이션과 연동해 접근성이 높고, 소비자들에게도 신뢰도가 높아 응답률을 끌어올릴 수 있다는 점도 특징이다. 업계 관계자는 "리서치 계획이 명확히 잡혀있을 경우 비용없이 솔루션을 사용할 수 있는 것이 강점"이라고 말했다.

오픈서베이 관계자는 "글로벌 플랫폼들에 비해 국내 플랫폼들은 국내 기업·소비자들이 사용하기 가장 편리하고, 보안 규정 하에서도 가장 최적화된 솔루션을 제공할 수 있다"며 "기업-플랫폼 간 빠른 소통 등에도 장점이 있는 만큼, 성장하는 국내 고객경험 관리 시장에서 성장 기회를 기대하고 있다"고 말했다.

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고석용 기자 gohsyng@mt.co.kr