"새빛민원실 서비스 만족해요"…수원시정연구원 보고서 발표

민원 품질 종합점수 94.53점…'쾌적성' 가장 높아

[수원=뉴시스] 박종대 기자 = 민선 8기 이재준 경기 수원시장이 지난해 4월 전국 최초로 도입한 '새빛민원실' 이용시민들의 만족도가 90점대를 보이는 등 높은 수준을 나타내고 있다.

11일 수원시정연구원이 최근 발표한 '새빛민원실 이용자 만족도 조사·분석' 연구보고서에 따르면 이 서비스 종합만족도 조사 결과, 민원 품질 종합 점수가 94.53점을 기록했다.

이번 조사는 ▲민원신청품질 ▲민원처리환경품질 ▲민원처리인적품질 ▲민원처리과정품질 ▲민원처리결과품질 등 총 5가지 항목으로 나눠 만족도를 파악했다.

설문 조사는 지난해 10월 26일부터 11월 3일까지 온라과 대면 방식으로 이뤄졌다. 참여인원은 새빛민원실을 방문해 민원서비스를 이용한 경험이 있는 총 420명이다.

그 결과 가장 높은 동의 수준을 보인 항목은 민원처리환경품질의 '쾌적성'(96.87점)으로 확인됐다. 이어 '친절성'(95.30%), '편리성'(94.97%), '접근용이성'(94.56%), '전문성'(94.49%) 등 순을 보였다.

이번 설문 조사에 답한 응답자들은 민원품질 요소 가운데 전반적 만족도에 가장 크게 영향을 미치는 부분으로 '민원처리과정품질'을 꼽았다.

즉 민원 쾌적성이 높더라도 민원처리과정에서 신속성과 대응성이 떨어지면 만족도 수준은 떨어질 것으로 보인다고 시정연구원은 설명했다.

전반적 만족도를 보면 새빛민원실 재이용의사가 94.45점이 나왔다. 새빛민원실 이용에 대해 만족한 사람의 85.5%는 수원시에 대한 신뢰와 긍정적 인식을 갖는 것으로 분석됐다.

상당수 응답자들은 현재의 새빛민원실을 구청 단위로까지 확대해 운영할 필요가 있다는 의견을 제시하기도 했다.

앞서 시는 지난해 4월 팀장급 이상 공무원이 복잡 민원을 처리해주는 '새빛민원실' 문을 열고 정식으로 업무에 돌입했다.

시청 본관 1층에 조성된 새빛민원실에서는 경력 20년 이상 공무원이 그동안 쌓은 행정경험을 통해 여러 현안이 복잡하게 얽혀있는 민원을 신속하게 처리해준다.

민원의 다수를 차지하는 도시 정비 및 개발과 관련된 민원의 경우 다양한 법과 제도로 얽혀 있는 데다 이해관계도 복잡해 담당 부서를 정하는 것이 어려운 경우가 많다.

이로 인해 민원인이 담당부서를 찾아 헤매는 일이 부지기수였다. 시는 베테랑 공무원을 통해 이같은 문제점을 해결해 나가는 중이다.

베테랑 공무원이 관련 부서와 소통을 나누며 민원을 처리하는 동안 신청인은 새빛민원실에 마련된 카페와 실내 정원에서 쉴 수 있다.

경기도는 지난해 11월 열린 '민원서비스 개선 우수사례 경진대회'에서 이러한 우수성을 인정해 포상금 100만원과 함께 우수상을 시에 수여했다.

☞공감언론 뉴시스 pjd@newsis.com

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