보험업계, 새해 맞아 상담 서비스 개선

[서울=뉴시스] 남정현 기자 = 보험업계가 새해 들어 고개 서비스 강화를 위해 상담 관련 업무를 개선하고 나섰다.

10일 삼성생명은 지난달 청각장애 고객을 위한 수어 상담 서비스를 개시했다.

삼성생명은 고객과 콜센터 상담사가 영상통화를 통해 직접 수어로 소통할 수 있는 서비스를 구축했다. 고객과의 원활한 소통을 담당할 전문상담사 3명은 6개월간의 수어교육원 위탁 교육을 수료했다. 현재 계약 조회, 증명서 발급 업무 상담을 지원하고 있다. 이 회사는 향후 상담가능한 업무범위의 확대를 검토해 청각장애 고객의 보험 업무 편의를 증대시켜 나간다는 계획이다.

현대해상은 자동차 사고 보상 진행 중 간단한 서류 발급 등을 고객이 스스로 처리할 수 있는 'Hi보상비서'를 시작했다. 기존에는 고객이 자동차 사고 관련 업무 요청 시 서류 발급, 공업사 찾기 등 단순 문의의 경우에도 담당자와 통화를 해야 했다.

이에 현대해상은 개인형 ARS(자동응답서비스) 시스템인 'Hi보상비서'를 도입했다. 고객이 보상 직원에게 전화를 걸면 이 시스템은 안내 멘트와 함께 고객의 휴대폰에 메뉴 화면을 보여준다. 고객은 이 화면을 통해 간단한 업무를 직접 처리하거나 담당자에게 통화를 요청할 수 있다. 고객은 휴대폰 화면을 통해 진료비 지불보증서, 교통사고 피해사실확인서 등 단순한 서류를 발급할 수 있다. 또 대인, 대물, 자차 등 담보별 담당자를 확인하고 차량 수리를 맡길 우수 공업사를 추천받을 수 있다.

한화생명이 모바일로 상담사와 얼굴을 보며 업무를 진행하는 '모바일 화상상담 서비스'를 개시했다. 지난달부터 한화생명은 '1대다(多)' 모바일 화상상담 서비스를 제공하고 있다. 보험계약 관계자가 다수인 보험상품 특성에 적합한 다인 상담 시스템에 보험계약자와 수익자, 피보험자가 함께 접속해 필요한 보험 서비스 업무를 진행할 수 있다.

특히 한화생명은 보험계약 관계자들이 화상상담 과정에서 전자문서 작성과 서명을 할 수 있는 시스템을 구축했다. 이를 통해 당사자들이 함께 고객센터를 방문해야 하는 불편함을 줄였다. 고객은 모바일 화상상담 서비스로 보험금 청구와 보험계약대출, 계약정보 확인·변경, 보험료 납입 등 대부분의 업무를 처리할 수 있다.

KB손해보험은 지난해 12월 고객과 상담사가 같은 화면을 보며 중요한 설명을 들을 수 있는 '보이는 TM 서비스'를 구축했다. 이 서비스는 고객이 텔레마케팅(TM)으로 보험상품에 가입할 때 계약내용 설명 과정을 휴대폰 화면으로 직접 보며 가입 내용을 체크할 수 있도록 돕는다.

KB손보 관계자는 "상품 설명 시간이 기존 평균 50분가량에서 10분 이내로 대폭 줄어 보험가입에 대한 고객의 피로도를 낮출 수 있고 상담원의 업무 효율도 향상될 것으로 기대된다"고 말했다.

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