위기를 딛고 기지개 켜는 호텔산업, 다가올 변화와 도전은? [삼정KPMG CFO Lounge]

[한경 CFO Insight]
삼정KPMG 부동산자문본부 서광덕 전무

이 기사는 02월 07일 14:15 마켓인사이트에 게재된 기사입니다.

지난 팬데믹 기간 동안 호텔산업은 매출액 급감, 영업이익 적자 등 큰 타격을 받았다. 그러나 2022년 10월 일본 무비자 입국 및 입국자 수 제한 해제와 2023년 5월 국내 엔데믹 선언(코로나19 심각경보 해제), 8월 중국 정부의 단체 관광 허용 등으로 적극적인 국제선 증편이 이루어져 왔다. 이에 따라, 외국인이 주요 수요 기반인 서울지역 호텔의 객실 이용률은 점차 증가하고 있다. 더불어 강원, 제주 등 내국인 선호 관광지의 숙박여행 또한 코로나 이전 수준으로 회복하면서 호텔산업은 위기를 딛고 다시금 기지개를 켜는 모습이다.

호텔산업은 관광 수요에 직접적인 영향을 받으므로, 소셜미디어 활용, ESG경영 등 트렌드 변화에 대한 신속한 대응이 요구되는 산업이다. 호텔산업이 고려해야 할 소비 트렌드, 호텔 객실 및 서비스 공급 채널, 운영 방식 등 비즈니스 트렌드는 다음과 같다.

‘인스타그래머블(Instagrammable)’이 MZ세대 소비 트렌드로 자리 잡으며, 호텔 건축 설계, 룸서비스 등에서 시각적 측면이 강조된 비주얼 마케팅이 강조되고 있다. 또한 ‘인증샷’으로 대표되는 ‘포토프레스(Photo+Express)‘가 ‘가심비’ 트렌드와 맞물려, 반나절 동안 호텔의 라이프 스타일과 부대시설을 이용하는 다양한 옵션의 ‘반캉스’ 패키지가 등장하였다. 호텔은 ‘반캉스’ 패키지로 같은 객실에 대해서도 이용 시간, 부대시설 이용 여부를 다르게 책정하는 등 다양한 옵션을 제공하며, 인플레이션 등으로 소비 심리가 위축된 상황에서 가격 다변화 전략을 취하고 있다.

그동안 호텔은 오프라인 중심의 공간 서비스 제공 사업 위주로 진행되었으나, 코로나 기간 동안 객실 서비스 소비 고객이 감소하였다. 이에 국내 주요 호텔을 중심으로 호텔 브랜드 파워를 기반으로 한 PB(자체브랜드) 상품을 개발하고, 온라인 판매 채널을 확대하는 등 전략적으로 리테일 사업을 확장하고 있다. 리테일 사업 확장을 통해 고객의 브랜드 친숙도와 로열티를 강화하고, 호텔의 수익성을 높일 수 있을 것으로 전망된다.

또한 2023년 2월 자원재활용법 개정으로 2024년 3월부터 호텔 내 소용량 어메니티는 일회용품 규제 대상에 적용된다. 이에 지난 2021년부터 특급호텔을 중심으로 ‘그린 스테이(Green Stay)’ 문화를 반영하여 대용량 디스펜서를 도입하는 등 친환경 서비스를 제공하고 있으나, 한국소비자원의 설문조사 결과 약 65%의 소비자가 불만족스러운 것으로 밝혀졌다. 결국 호텔 경영자는 ESG 경영 전략 수립 시 친환경 및 사회적 책임경영 등에 대한 고려뿐만 아니라 소비자의 근원적 니즈까지도 함께 고려해야 한다.

호텔 및 관광산업 관련 소비 트렌드뿐만 아니라, 재무 부담 확대에 대응하는 등 운영 측면의 비즈니스 트렌드 또한 고려되어야 한다. 호텔산업은 공간을 활용하는 산업으로, 리스 부채에 의한 재무부담 변동 가능성이 크다. 뿐만 아니라, 토지 매입 및 호텔 건설 등 직접 투자 방식은 대규모 투자에 따른 사업 리스크, 우발채무에 대한 부담을 초래할 수 있다. 이에 국내 주요 호텔업체를 중심으로 신규 사업 확장 시 자산을 경량화하고, 로열티 수수료 등으로 안정적인 수익을 창출할 수 있는 위탁 운영 방식 모델을 확대하고 있으며, 상표 사용권, 경영 노하우 등 무형자산으로 추후 추가적인 수익성까지 확보할 수 있을 것으로 전망된다.

호텔 객실 상품의 공급 채널 또한 다양한 변화를 맞이하고 있다. 국내외 OTA(Online Travel Agency, 온라인 숙박 예약 플랫폼)는 온라인 여행 시장의 90% 이상을 점유하고 있으며, 플랫폼 경제가 활성화되면서 OTA 의존도가 높아지고, 광고비 및 수수료가 증가하는 문제가 발생하고 있다. OTA는 B2B2C 비즈니스 모델로, 호텔업체는 고객 데이터 수집이 제한적이며 재방문 유도 등 고객 관계 관리에 어려움이 있을 수 있다. 이에 국내 호텔업체는 공식 홈페이지를 통해 소비자에게 직접 판매하는 D2C(Direct to Customer, 소비자 직접 판매) 전략을 확대하고 있으며, 공식 홈페이지 전용 상품을 개발하거나 소비자 혜택을 확대하며 고객 DB 확보 및 락인 효과를 유도하고 있다. 뿐만 아니라 최근 일본 최대 여행 구독 서비스인 하프가 국내 서비스를 런칭하는 등 글로벌 여행 구독 서비스의 범위와 대상이 확대되고 있으므로, 호텔업체는 새로운 플랫폼을 도입하여 객실 상품 판매 채널을 다각화할 수 있을 것으로 기대된다.

마지막으로, 호텔은 인건비 등 고정비 부담이 높은 산업으로 비용 절감에 대한 다양한 방안들이 마련되고 있다. 모바일 환경에 익숙한 MZ세대뿐 아니라, 코로나 확산으로 인해 전체 소비자들의 비대면 서비스에 대한 적응력이 향상되었으므로, 호텔의 디지털 컨시어지 서비스에 대한 관심도 함께 확대되고 있다. 호텔은 모바일 체크인, 키오스크, 안내 및 배송 로봇 등 디지털 컨시어지 서비스 도입을 통해 효율적으로 인력을 운용하여 인건비를 절감하고, 신속한 호텔 수속을 통해 고객 경험을 향상시킬 수 있다.

다시금 기지개를 켜는 호텔산업의 앞날에 희망찬 미래만 가득한 것은 아니다. 지속적으로 문제가 되어왔던 근본적인 수익성 문제와 최근 대두되고 있는 인력난 문제까지 아직까지 넘어야 할 산이 많이 남아 있다. 이럴 때일수록 산업의 트렌드 변화를 면밀히 파악하고, 변화에 맞는 대응책을 마련하는 지혜가 더욱 중요하다. 앞서 이야기한 바와 같이 디지털 기술의 도입과 서비스 혁신, 판매채널 확장 등 다양한 측면에서의 대응책이 필요하며, 무엇보다 고객 경험과 지속 가능성을 강화하는 데에 주목해야 한다.