“한 달에 20만원 넘게 쓰는데”…온라인쇼핑, 만족도 1위 어디?

[사진 출처 = 연합뉴스]

팬데믹을 계기로 이커머스를 비롯한 비대면 거래가 크게 활성화한 가운데 국내 소비자들 대부분이 상품의 질에 대체로 만족하지 못하고 있는 것으로 조사됐다.

소비자원은 지난해 9~10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사 이용 경험을 조사한 결과 이같이 나타났다고 8일 밝혔다. 조사대상 쇼핑몰은 ▲네이버쇼핑 ▲쿠팡 ▲11번가 ▲G마켓 ▲카카오쇼핑이다.

조사내용에 따르면 소비자들은 전반적으로 주문과 결제·배송 과정에 5점 만점에 4.21로 가장 만족하는 것으로 나타났다. 업체별 만족도는 네이버쇼핑(4.27), 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14) 순을 기록했다.

반면 상품에 대한 만족도는 3.66으로 상대적으로 낮은 수준을 기록했다. 카카오쇼핑(3.75)의 만족도가 가장 높았고, 11번가(3.68)와 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61) 순으로 이어졌다. 서비스 체험 만족도에서 역시 5개 업체에서 모두 ‘부정’이 ‘긍정’을 앞섰다.

모든 평가 요소를 고려한 종합만족도 조사에서는 쿠팡이 3.83으로 가장 높았다. 뒤이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순으로 나타났다. 전체 평균은 5점 만점에 3.76이었다.

소비자들은 이커머스에서 월평균 20만7000원을 지출하는 것으로 나타났다. 1회 평균 결제액은 6만3500원이었다. 월간 가계 생활비 중 이커머스 결제액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다.

앞선 2019년 조사에서는 월평균 결제액이 ‘5만~10만원 미만’이 응답률 33.8%로 가장 많았다. 이번 조사에서는 ‘25만원 이상’이 27.4%를 기록하며 가장 큰 비중을 차지했다. 소비자들이 한 번에 결제하는 금액이 크게 늘었다는 의미다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2∼3회’가 31.0%로 가장 많았다. 또 ‘일주일에 1회’는 30.3%, ‘일주일에 2∼3회’ 19.3% 등이었다.

온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자들은 그 이유로 카카오쇼핑은 ‘앱이 사용하기 편해서’, 쿠팡은 ‘판매가격이 더 저렴해서’라는 응답을 가장 많이 제시했다.

또 네이버쇼핑과 11번가, G마켓은 ‘부가 혜택이 더 좋아서’라는 응답이 다수였다.