온라인쇼핑, 배송은 ‘만족’ 상품은 ‘불만족’…만족도 1위는?

월평균 20만원 지출…‘25만원 이상’이 27%로 최다
카카오쇼핑, 배송 만족도 낮지만 상품 만족도 높아

(시사저널=이주희 디지털팀 기자)

8일 한국소비자원에 따르면, 국내 소비자들은 온라인쇼핑몰의 주문·결제·배송에 높은 점수를 주면서도 상대적으로 상품에는 만족하지 못하는 것으로 조사됐다. ⓒ픽사베이

국내 소비자들은 온라인쇼핑몰의 주문·결제·배송에 높은 점수를 주면서도 상대적으로 상품에는 만족하지 못하는 것으로 조사됐다.

8일 한국소비자원에 따르면, 지난해 9∼10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 온라인쇼핑몰 5개사(네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑)에 대한 설문 조사를 진행한 결과 주문·결제·배송 과정의 만족도가 5점 만점에 4.21로 높게 나타났다. 업체별로는 네이버쇼핑(4.27), 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14) 순이었다.

반면에 상품에 대한 만족도는 3.66으로 상대적으로 낮았다. 상품에 대한 만족도가 가장 큰 온라인 쇼핑몰은 카카오쇼핑(3.75)이었다. 이어 11번가(3.68), 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61) 순으로 높게 나타났다.   

모든 영역을 고려한 종합 만족도는 쿠팡(3.83)이 가장 높았다. 이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순이었다. 이용하는 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자의 경우 그 이유로 카카오쇼핑은 '앱이 사용하기 편해서', 쿠팡은 '판매가격이 더 저렴해서'라고 가장 많이 응답했다. 네이버쇼핑과 11번가, G마켓은 '부가 혜택이 더 좋아서'라는 응답이 다수였다.

응답자들이 온라인쇼핑몰에서 지출한 금액은 1회 평균 6만3500원, 월평균으로는 20만7200원으로 집계됐다. 월평균 구매 금액대를 보면 25만원 이상이 27.4%로 가장 많았고 10만∼15만원 21.6%, 5만∼10만원 16.9%, 20만∼25만원 15.6% 등이었다. 2019년 조사에서는 5만∼10만원 미만이 33.8%로 전체 1위였다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수는 '한 달에 2∼3회'가 31.0%로 가장 많았다. 이어 '일주일에 1회'가 30.3%, '일주일에 2∼3회' 19.3% 순이었다.