‘쿠팡’ 온라인쇼핑몰 만족도 1위… 월평균 20만원 지출

■ 소비자원, 1500명 설문조사
네이버 ‘배송’ · 카카오 ‘상품’
11번가는 ‘부가혜택’서 강세

국내 주요 온라인쇼핑몰 중 소비자 만족도가 가장 높은 곳은 ‘쿠팡’으로 나타났다. 소비자들이 온라인쇼핑에 지출하는 금액은 월평균 20만 원으로 5년 전보다 두 배 이상으로 늘어난 것으로 파악됐다.

한국소비자원은 지난해 9∼10월 네이버쇼핑·쿠팡·11번가·G마켓·카카오쇼핑 등 5개 온라인쇼핑몰 소비자 1500명을 대상으로 서비스 만족도를 조사한 결과, 이처럼 나타났다고 8일 밝혔다. 모든 평가 영역을 고려한 종합 만족도는 쿠팡(3.83)이 가장 높았다. 이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순으로 나타났다.

주문·결제·배송 과정에 대한 만족도는 네이버쇼핑(4.27), 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14) 순이었다. 반면 상품에 대한 만족도 전체 평균은 3.66으로 상대적으로 낮았는데, 카카오쇼핑(3.75) 이용자의 만족도가 가장 컸고 11번가(3.68), 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61)이 뒤를 따랐다. 서비스 체험 만족도는 5개 업체에서 모두 ‘부정 감정’이 ‘긍정 감정’을 앞섰다.

조사 대상 소비자들이 온라인쇼핑몰에서 지출한 금액은 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원으로 집계됐다. 월평균 구매 금액대를 보면 25만 원 이상이 27.4%로 가장 많았고 10만∼15만 원 21.6%, 5만∼10만 원 16.9%, 20만∼25만 원 15.6% 등이었다. 2019년 조사에서 5만∼10만 원 미만이 33.8%로 전체 1위였던 것과 비교하면 지출 금액은 5년 만에 두 배 이상 오른 셈이다. 구매 횟수는 ‘한 달에 2∼3회’가 31.0%로 가장 많았고 ‘일주일에 1회’가 30.3%, ‘일주일에 2∼3회’ 19.3% 등이었다.

온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자들은 그 이유로 카카오쇼핑은 ‘앱이 사용하기 편해서’, 쿠팡은 ‘판매가격이 더 저렴해서’라고 답했다. 네이버쇼핑·11번가·G마켓은 ‘부가 혜택이 더 좋아서’라는 답이 가장 많았다.

김호준 기자 kazzyy@munhwa.com