온라인서 평균 月 20만원 지출…만족도 1위 쇼핑몰은 '쿠팡'

'주문·배송 과정' 만족도 높고 '상품' 낮아

한국소비자원 온라인쇼핑몰 소비자 종합 만족도 조사 결과(사진=한국소비자원 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]김민성 기자 = 국내 소비자들이 지난해 온라인쇼핑몰에서 월 평균 20만원을 지출한 것으로 나타났다. 온라인쇼핑몰 이용 과정에서 주문 및 배송 과정에서의 만족도는 높았지만 상품에 대한 만족도는 비교적 낮은 것으로 조사됐다.

8일 한국소비자원이 소비자 1500명을 대상으로 집계한 국내 주요 온라인쇼핑몰(네이버쇼핑, 11번가, 지마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡 등 5개 업체) 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로 집계됐다.

3대 부문(서비스 품질·상품·체험)의 요인별 만족도를 살펴보면 서비스 품질 부문에서는 홈페이지·앱의 안정적 작동 등을 평가하는 '신뢰성' 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 '안전성' 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 '주문·배송 과정' 요인이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 '상품' 요인이 3.66점을 기록했다.

서비스 체험 부문에서는 '긍정 감정' 요인이 3.34점으로 '부정 감정' 요인(3.97점)보다 낮았다. 특히 긍정 감정 요소인 '존중받는 느낌'에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.

조사 대상 쇼핑몰 중에서는 쿠팡(3.83)이 상대적으로 종합 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 뒤이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순이었다.

소비자들은 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 '10% 미만'이 42.3%(634명)로 가장 높았다.

월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 '5만~10만원 미만'이라는 응답이 33.8%(507명)로 가장 많았지만 지난해엔 '25만원 이상'이 27.4%(411명)로 가장 많았다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수는 '한 달에 2~3회'가 31.0%(465명)로 가장 많았고 다음으로 '일주일에 1회 정도' 30.3%(454명), '일주일에 2~3회' 19.3%(290명) 순서로 나타났다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과 구매 횟수가 많을수록 만족도도 높은 것으로 나타났다. '일주일에 4회 이상' 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고 '한 달에 1회 정도' 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

조사대상의 절반(49.5%, 743명)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 '부가혜택이 더 좋아서'가 28.1%(209명)로 가장 많았고 이어 '판매가격이 더 저렴해서'(22.1%, 164명), ‘앱이 사용하기 편해서’(15.3%, 114명) 순이었다.

한편 조사 대상 소비자 중 26.4%(396명)이 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 '배송지연'이 60.6%로 가장 많았고 '상품파손' 32.8%(130명), '배송누락' 18.7%(74명) 등이 뒤를 이었다.

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