온라인쇼핑몰 소비자 4명 중 1명 "불만·피해 경험"…'배송 지연' 1위

한국소비자원, 지난해 9~10월 소비자 1500명 대상 설문조사

[더팩트ㅣ최의종 기자] 온라인쇼핑몰 소비자 4명 중 1명은 '불만'과 '피해'를 경험했다는 한국소비자원 설문조사 결과가 나왔다.

한국소비자원은 지난해 9~10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 설문조사를 벌여 396명(26.4%)이 온라인쇼핑몰을 이용하며 불만과 피해를 경험했다고 응답했다고 8일 밝혔다.

불만과 피해를 경험한 유형을 보면 '배송 지연'이 60.6%로 가장 높았다. 뒤이어 '상품파손'이 32.8%, '배송 누락'이 18.7%, '검색과 다른 상품 배송'이 16.7%, '오배송'이 11.1%다.

업체별 만족도 조사 결과 쿠팡에 소비자 만족도가 5점 만점에서 3.83점으로 가장 높았다. 쿠팡에 이어 네이버쇼핑 3.79점, 지마켓 3.75점, 11번가 3.72점, 카카오쇼핑 3.71점을 얻었다.

온라인쇼핑몰 종합만족도는 3.76점으로 보통 이상이었으며, 업체별 만족도는 최저 3.71점에서 최고 3.83 사이에 분포했다.

3대 부문 만족도는 평균 3.70점을 기록했으며, 부문별로 보면 서비스 상품과 서비스 품질, 서비스 체험은 각각 3.84점, 3.75점, 3.50점으로 확인됐다.

포괄적 만족도는 평균 3.83을 기록했다. '전반적 만족도'가 3.96점으로 가장 높았고 '기대 대비 만족도' 3.78점, '이상 대비 만족도'는 3.74점으로 확인됐다.

세부 요인별로 살펴보면 서비스 품질은 홈페이지와 애플리케이션의 안정적 작동을 평가하는 '신뢰성' 요인이 3.88점으로 가장 높았다. 해킹 등 외부 위협 차단과 개인정보보호 등을 평가하는 '안전성' 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.

서비스 상품은 구매 간평성과 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 '주문 및 배송 과정' 요인이 4.21점으로 가장 높았다. 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 '상품' 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.

서비스 체험은 긍정 감정 요인이 3.34점으로 부정 감정 요인 3.97점보다 낮았다. 긍정 감점 요소 '존중받는 느낌' 경험 정도가 3.00점으로 가장 낮았다.

조사 대상 소비자는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 구매하는 것으로 파악됐다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매 금액 차지 비중은 10% 미만인 42.3%로 가장 높았다.

구매 횟수는 한 달에 2~3회 미만 항목에 31.0%인 465명이 응답했다. 다음으로 일주일에 1회 정도가 30.3%인 454명, 일주일에 2~3회가 19.3%인 290명이 답했다.

bell@tf.co.kr

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