온라인쇼핑몰 '소비자 만족도' 1위는 어디?

만족도 전반…‘주문･배송 과정’ 높고 ‘상품’은 낮아
월평균 20만원 지출, 4명 중 1명은 불만·피해 경험

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국내 주요 온라인쇼핑몰 5개사 중 소비자 만족도가 가장 높은 업체는 ‘쿠팡’으로 조사됐다.

이 같은 온라인쇼핑몰에 소비자들이 지출하는 월평균 금액은 20만7천200원이었다.

한국소비자원은 지난해 9월21일부터 10월6일까지 ‘최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1천500명’을 대상으로 온라인 설문을 진행, 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사인 ▲네이버쇼핑 ▲십일번가 ▲지마켓 ▲카카오쇼핑 ▲쿠팡 등에 대한 ‘소비자 만족도 및 이용실태’를 조사했다.

8일 발표된 조사 결과, 온라인쇼핑몰의 종합만족도는 3.76점(5점 만점)으로 집계됐다. 상대적으로 ‘쿠팡’이 3.83점으로 높았고, ‘카카오쇼핑’이 3.71로 낮았다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다.

한국소비자원 제공

부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84점으로 최고치, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50점으로 최저치였다.

특히 3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 홈페이지·앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단·개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.

또 서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문･배송 과정’ 요인이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.

서비스 체험 부문에서는 ‘긍정 감정’ 요인이 3.34점으로 ‘부정 감정’ 요인(3.97점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 ‘존중받는 느낌’에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.

조사대상 소비자(1천500명)는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3천500원, 월평균 20만7천200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원 제공

한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다.

조사대상 소비자의 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2~3회’가 31.0%(465명)로 가장 많았고, 뒤이어 ‘일주일에 1회 정도’ 30.3%(454명), ‘일주일에 2~3회’ 19.3%(290명) 등 순이었다.

아울러 온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다.

‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

조사대상의 절반(49.5%, 743명)은 ‘예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다’고 응답했다.

이유는 ▲부가혜택이 더 좋아서(28.1%·209명) ▲판매가격이 더 저렴해서(22.1%·164명) ▲앱이 사용하기 편해서(15.3%·114명) 등 순이다.

세부적으로 ‘카카오쇼핑’은 ‘앱이 사용하기 편해서’, ‘쿠팡’은 ‘판매가격이 더 저렴해서’, ‘네이버쇼핑·십일번가･지마켓‘은 ’부가혜택이 더 좋아서‘라는 응답이 가장 많았다.

한편 조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다.

유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘상품파손’ 32.8%(130명), ‘배송누락’ 18.7%(74명) 등의 순이었다.

한국소비자원 관계자는 “앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 전했다.

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com