“사람보다 AI가 더 위로되네”···챗봇 도입시 정신과 상담 신청 증가

영국 NHS 환자 13만명 대상 연구
소외계층 심리상담 15% 증가 효과

인공지능(AI) 챗봇이 심리 서비스에 대한 접근성을 높여준다는 연구 결과가 5일(현지시간) 네이처메디슨에 게재됐다.

영국 건강보험공단(NHS)의 28개 상담 치료 서비스를 이용한 12만9400명의 환자를 대상으로 연구한 결과다.

이 연구에 따르면 전통적인 자기 조회 시스템을 사용하면 이전 대비 상담 신청자가 6% 늘어나는 데 그쳤지만, AI 챗봇 ‘림빅’(Limbic)이 탑재된 자기 조회 서비스를 도입한 경우 상담 신청자가 15%나 증가했다.

AI가 치료 필요성을 상세히 설명하면서 독려한 결과인데, 편견없이 신청자를 대하고 신청자도 AI를 대하며 방어기제를 내려놓은 덕분이다.

특히 AI 챗봇은 비이성애자와 아시안, 흑인 등 소외계층의 상담 요청을 늘리는 데 큰 효과가 있었던 것으로 나타났다.

AI를 활용해 정신과 치료를 둘러싼 부정적인 태도나 사회적 시선, 구조적 장벽 등 접근성 문제를 해결할 수 있을 지 주목된다.

림빅 최고경영자(CEO)이자 해당 논문의 공동저자인 로스 하퍼는 “이번 연구결과는 타인을 판단하거나 선입견으로 바라보지 않는 AI 챗봇이 정신건강 서비스의 접근 가능성과 포용성을 높이는 데 필수적인 역할을 할 수 있음을 보여준다”며 “정신건강 분야 종사자들은 인간적인 소통에 보다 집중할 수 있을 것”이라고 의미를 부여했다.

네이처메디슨 웹사이트에 ‘맞춤형 자기 조회 챗봇으로 정신건강 치료에 대한 접근성 격차 줄이기’라는 제목의 논문이 게재돼 있다. <사진=네이처메디슨 웹사이트 캡쳐>