얼마나 심하면···도쿄 '고객갑질 방지' 조례 제정 검토

내부 논의체 '조례화 바람직' 의견
제정 시 日 지자체 차원 최초 사례
'경각심을' 법적근거 마련 필요성↑
후생성 설문 '반복적 클레임' 최다

[서울경제]

일본 도쿄도가 ‘고객 갑질 방지’를 목적으로 한 조례 제정을 추진한다. 성사 시 지자체 차원의 조례로는 첫 사례가 된다.

7일 아사히신문에 따르면 고객 갑질(카스하라·カスハラ) 대책을 논의 중인 도쿄도 검토위원회(검토부회)는 지난 6일 “(대책의) 조례화가 바람직하다”는 의견을 제시했다. 카스하라는 고객 괴롭힘(customer harassment)의 일본식 영어(카스타마 하라스멘토·カスタマ-ハラスメント)의 약어다. 상공단체와 노조 대표, 대학교수, 도쿄도(都) 간부 등으로 구성된 검토위는 지난해 가을부터 도 차원의 카스하라 방지책을 고민해 왔다.

이들이 조례 제정 의견을 내놓음에 따라 도에서도 관련 작업에 착수할 전망이다. 조례의 내용이 계몽형일지 벌칙형일지에 대해서는 추가 논의가 필요하다. 검토위 회의에서는 고객 갑질에 대한 경각심을 일깨우고 인식을 높이는 법적 근거로서 조례화가 필요하다는 의견, 업계마다 다른 사정을 고려해 벌칙보다는 계발·계몽 중심이 되어야 한다는 주장 등이 제시됐다. 도쿄도는 이 같은 목소리를 바탕으로 업계별 가이드라인을 비롯해 대책과 조례 내용을 정리하게 된다.

최근 일본에서는 고객 갑질로 인한 퇴사 및 피해 호소가 증가하며 심각한 문제로 부상했다. 지난해 말엔 오사카의 한 식품회사에서 통신판매 업무를 담당하던 남성이 고객 폭언 등에 우울증으로 휴직한 뒤 자살한 사건과 관련해 유족이 이를 산업재해로 인정해 달라며 소송을 내기도 했다. 타 도시 대비 서비스업 종사자가 많은 도쿄에서는 대책 강화를 요구하는 목소리가 노동조합을 중심으로 확산하고 있다.

일본 후생노동성이 2020년 전국 8000명의 20~64세 노동자를 대상으로 설문한 내용에 따르면, 15%의 응답자가 고객 갑질을 받은 경험이 있다고 답했다. 응답자의 68%가 ‘분노, 불만, 불안을 느낀다’고 했고, 14%는 수면장애를 앓고 있었으며 4%는 병원 치료, 약물 복용 등의 상태였다. 피해 갑질 유형으로는 ‘장시간 방해 및 같은 내용의 반복적인 문제 제기’(52%), ‘폭언’(46.9%), ‘금품·무릎 꿇고 사과 등 과도한 요구’(24.9%), ‘위협’(14.6%), ‘폭행·상해’(6.5%) 등의 순이었다.

후생성은 지난해 우울증 등 정신장애의 산업재해 인정 기준을 재검토하면서 인과관계가 용인될 수 있는 구체 사례를 열거한 ‘업무에 의한 심리적 부하 평가표’에 고객 갑질 내용을 넣었다.

송주희 기자 ssong@sedaily.com