'쿠션어' 없이는 질문도 못할판···한 쇼핑물의 일방적 '주문 취소' 이유 보니

[서울경제]

물품 배송 일에 대해 물어본 손님을 예의가 없다고 차단해버린 상담원의 사연이 알려졌다. 해당 업체는 이에 곧바로 사과했지만 논란은 계속 되고 있다.

2일 사회관계망서비스(SNS) X(옛 트위터)에는 스티커 주문하실 분들은 꼭 쿠션어 넣어서 문의하세요'라는 글이 올라왔다. 쿠션어는 푹신한 쿠션과 같이 정중하고 부드러운 화법을 의미한다.

글쓴이 A씨에 따르면 해당 업체에 “혹시 설 연휴에 받아볼 수 있도록 보내주실 수 있냐”는 문의를 했고 당시 고객 응대 업무를 맡은 CS직원 B씨는 “설 지나고 19일부터 순차 발송 예정이다”라고 답했다.

A씨가 “오늘 주문 들어간 것부터 설 연휴 발송인 것인가”라고 묻자 B씨는 “주문이 많아서 어떻게 될지 모른다. 확답 못 드리니까 여유롭게 부탁드린다”고 재차 말했다.

이에 A씨가 설 연휴는 12일까지인데 19일부터 발송된다는 말에 의아함을 나타내자 B씨는 “아니 설 연휴가 아니라 주문량이 많고, 설 연휴와 행사가 겹쳐서 제작 후 배송기간이 그렇게 되고 있다”고 설명한 뒤 “왜 말씀을 그렇게 하시냐? 빨리 받길 원하시면 더 일찍 준비했어야 하는 게 맞지 않냐. 그렇게 말씀하시니 기분이 나쁘다”고 내색했다.

그러자 A씨는 “제가 무슨 말을 했다고 그러시냐? 저는 그냥 여쭤본 것”이라는 말에 B씨는 “짜증내는 듯이 말을 하셨다“라며 ”그냥 다른 곳에서 주문 부탁드린다. 예의 없는 분은 주문받고 싶지가 않다”고 답하며 일방적으로 취소를 해버렸다.

이후 A씨를 더욱 황당하게 했던 점은 업체 측의 취소 사유란 기입란에 적힌 ‘싸가지 없음’이라는 내용이었다.

A씨의 화가 사그라지기도 전 B씨가 자신의 SNS에 욕설과 함께 “예의 없는 고객이랑 싸우고 차단했는데 트위터에 대화 내용이 공유되고 있다”고 적은 사실도 알게 됐다.

사건이 커지자 해당 업체 사장은 공식 사이트에 직접 사과문을 내고 “고객님과의 CS 과정에서 일방적으로 저희 매니저가 무례한 언사 및 명명백백 용납할 수 없는 욕설 및 차단과 임의로 주문을 취소시켰다.

사유 또한 입에 거론조차 힘든 언사로 고객님에게 심각한 마음의 상처와 모욕을 줬다”며 “(B씨) 본인의 SNS 계정에도 입에 담기 힘든 욕설을 하여 이에 따라 다시 또 한 번 상처를 주게 되는 사건이 생겼다”고 밝혔다.

그러면서 “어떠한 변명의 여지가 없다. 저 또한 이 사태의 심각성을 통감해 피해를 입은 분께 머리 숙여 사괴의 말씀 드린다”며 사과의 말을 전했다.

논란이 커지자 결국 직원 B씨는 지난 2일자로 해고 통보를 받았고 해당 업체는 B씨의 자필 사과문을 공개하기도 했다.

사과문에서 B씨는 “현재 공론화 된 카톡 상담 직원”이라고 자신을 소개한 뒤 “뱉어버린 말을 주워담을 수 없는 걸 알지만 저의 무례했던 행동과 언행을 깊게 반성한다”며 “공과 사를 구분하지 못하고 개인적인 곳에 욕설을 게시한 것도 경솔하고 미숙한 행동이었다”고 밝혔다.

끝으로 “많은 분께 불쾌감을 안겨드린 것도 정말 죄송하다”고 덧붙였다.

남윤정 기자 yjnam@sedaily.com